案例1：投诉人甲投诉某健身俱乐部，称其因终止预付费健身消费合同，被投诉人应当按照每日213元退还，但实际按照每日133元退款，认为不合理。

淄博市市场监督管理局工作人员调取了合同，被投诉人态度较差，在与投诉人解释合同时，投诉人情绪激动，言语偏激，认为本局偏袒经营者甚至出现辱骂工作人员情况，调解陷入僵局。投诉人对处理不满意，并投诉工作人员作风效能问题。

案例2：投诉人乙投诉某游泳馆，称被投诉方将原无使用期限的游泳卡以经营者换人为由要求需要续卡后方可继续使用，投诉人续卡后使用期限仅为3个月，因到期后被投诉人拒绝继续服务而要求退卡。

工作人员处理时要求投诉人提供相关证据，因投诉人不配合，被投诉人态度较差，与投诉人沟通时发生争吵，使处理陷入僵局，对处理不满意，并投诉工作人员作风效能问题。

案例3：投诉人丙投诉某汽车销售4S店，因销售人员口头承诺给予两次免费保养但不履行，要求处理。

工作人员调解时也要求投诉人提供有关证据，但投诉人无法提供，且被投诉方工作人员已经离职，联系不上，无法确认事实，投诉人情绪激动，表示应当调查被投诉人及其工作人员。

上述三个投诉均由消保中心再次处理。

经过沟通，三个投诉人均表示理解，并认可本局工作，对两名工作人员的作风效能投诉的处理也表示满意。

其中案例1，本局阐明观点，合同是认定事实的基础但要看内容是否合理，投诉人表达了对经营者不诚信的气愤，并表示钱退多少无所谓，就是要个说法，本局将投诉延期60日处理，争取了些许时间；

案例2，本局在与投诉人被投诉人沟通中，重点对续卡环节进行关注，并要求被投诉方提供证据证明。投诉人看到本局调解工作辛苦，主动将退卡要求变更为续卡，工作人员再次到被投诉方处，并调解成功，投诉人满意；

案例3，表明认可投诉人阐述的事实，投诉人不会无缘无故要求免费保养。也向被投诉人阐明上述观点，被投诉人表示因财务制度要求无法直接兑现两次免费保养，但承诺在保养中进行其他优惠方式对投诉人进行补偿。再次联系投诉人时，投诉人表示不再要求免费保养，不会再去被诉方处消费，并对本局工作表示满意（未结案回访）。

针对三个案例，要注意以下几点：

一是沟通时首先表明观点，表达感同身受。即市场监管部门是保护消费者合法权益的，是消费者的娘家人。对投诉人的诉求表示理解和支持，并认真调查。比如在案例1中，阐明对不公平格式条款的调查，其中一次性咨询服务费1000元不合理，一次性场地使用费不合理。

二是不要只看合同约定，还要审查合同内容中是否存在侵害消费者权益的格式条款。比如案例2中，原先无使用期限的游泳卡是否存在欺骗误导续卡的情形，需要查证。

三是抓住纠纷症结点，比如：案例1中的格式合同条款是否侵害消费者权益；案例2中续卡原因；案例3中，被投诉方工作人员的离职，需要被投诉方联系确认。

四是证据举证分配，比如：案例3中，离职人员的承诺是否属实需要被投诉方确认；案例2中续卡的原因需要被投诉方举证证明。

五是表明法律法规的缺失。对于消费双方签订的合同，有些约定并不合理，比如案例1中的一次性咨询服务费1000元，一次性场地使用费。但不合理并不一定必然违法，因为法律法规还不健全，市场监管机关有时也很无奈。

六是表达投诉处理工作任务重，争取理解。

七是不要怕麻烦，再难处理的投诉都要有信心解决。

八是不直接终止调解，切记控制情绪，避免发生言语冲突激化矛盾。对难以达成一致的可表明支持消费者诉求，可以再次组织双方见面调解，根据纠纷大小可以通过支持诉讼的方式帮助维权并乐见其成，本局公职律师可以帮助撰写诉状。