【案例简介】

2021年11月，消费者张女士来到淄川区消保委昆仑分会投诉，称其2019年在其居住附近淄川某孕婴用品店花费2000余元办理婴儿游泳卡一张，按照约定可以在该店享受30次的婴幼儿游泳服务，后来该店于2021年迁至距离原店址约9公里之外，由于路途较远非常不便，便与该店工作人员进行协商，要求退还卡内余额或者更换为等值的其他服务或者产品，该店负责人不同意，投诉者认为不合理，要求分会工作人员为其协调处理。

处理过程及结果:

接到投诉后，昆仑分会工作人员立即与母婴店工作人员联系，进行详细调查。消费者张女士所述情况得到商家认可，并补充游泳卡不能退费或者变更，且游泳卡上印有“一经缴款，不予退费”的字样。

投诉者称一直未注意游泳卡上的“一经缴款，不予退费”字样，后来又与该店负责人协商，余款能否更换为等额的服务项目或者商品。

母婴店负责人称从来没有这种先例，拒绝投诉者提出的退费要求和等额交换服务或者商品的要求。为此投诉者认为不合理，要求消保委介入调解。

昆仑分会工作人员了解情况后，与母婴店经理一同学习了《消费者权益保护法》、《山东省消费者权益保护条例》等有关法律法规，指出本投诉所涉及法律条文，讲明利害关系，使店经理清楚明白，在对办卡经营带来方便的同时，也对法律法规有了更深入的了解。

经昆仑分会工作人员为双方现场调解，最终母婴店同意投诉者的等额交换服务或者商品的要求，双方均表示对处理结果满意。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》第二十六条 经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

第五十三条经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

由于母婴店迁址，履行义务地点发生改变，应属于未按约定提供服务，且不能以游泳卡上印有“一经缴款，不予退费”为由作出限制消费者权利免除经营者义务的单方规定，其内容无效。

案例提醒：消费者进行预付卡消费时，要做到“理性消费，拒绝诱惑”。在办理预付款方式的会员卡之前，一定要对会员卡的有关情况进行详细了解，比如会员卡的使用范围、退卡约定、违约金额、使用期限（有效期），并签署正式的服务协议，特别关注服务终止，店铺转让等处理情况，明确经营者若无法正常经营的情况下，余额退赔方式，切实维护好自己的权益。

对于母婴店，在给顾客推销会员卡时，一定要尽到告知义务，通知、声明等内容一定要符合法律规定，切莫想当然，以免引人误解。此外，还应签订正规的会员服务协议，这样才能更好保证自己的权益。