1月29日，淄博市人民政府召开新闻发布会，市政府副秘书长、办公室主任 张荣文就“12345市长在线”栏目设立的有关情况做新闻发布。

据了解，设立“12345市长在线”栏目，首先是突出问题导向，切实提升群众获得感、满意度的具体体现。践行以人民为中心的发展思想,就是要抓住群众最关心、最直接、最现实的利益问题,一件事一件事地办、一个问题一个问题地解决。设立这一栏目，由各位副市长带领分管部门主要负责同志在线接听市民来电反映的热点难点问题，既有利于市民反映问题的快速解决，也是提高政策落地率、知晓率和群众满意度的有效途径。其次，这是改进政府工作、提升决策水平的重要渠道。群众需求是政府决策的起点,群众满意是政府工作的归宿。依托“12345市长在线”,能够更加充分地听民声、汇民智、集民意，将好的意见建议纳入政府决策过程,不断提升政府决策科学化、民主化水平。第三，这是推进政务公开、建设服务型政府的有力抓手。让市民公开反映诉求，并将诉求办理情况及时向社会发布，是推动政务公开的有效举措，有助于人民群众更好地了解和监督政府工作，也有助于各级各部门树牢为民服务意识，切实办好民生实事，让广大市民更有归属感，让我们的城市更有吸引力。

张荣文从三个方面介绍了“12345市长在线”栏目的主体内容。一是栏目概况。“12345市长在线”栏目在淄博综合广播FM89频道设立，由市政府市民投诉中心与市广播电视台主办。栏目的定位是深化政民互动，共建品质民生，立足打造成具有较强影响力、深得市民广泛认可的品牌民生服务栏目。栏目计划3月正式开播，每月请一位市政府副市长带领市直相关部门负责人在线接听市民来电，并实行电台直播，栏目专线接听电话为5112345，具体时间为每月最后一周的周六上午9:30至11:30。

二是栏目流程。市民拨打电话后，由导播先行记录市民诉求，接入直播间后，在线副市长与市民对话交流。需要说明的是，受时间限制，接入导播间的市民电话市长可能无法全部接听。对这些来电，市民投诉中心也会逐个建立台账，全部纳入12345政务服务热线工作流程及时加以办理。

三是信息发布。每位副市长上线接话前一周，通过市内主要媒体做好接话预告。每期节目结束后10天内，将市政府领导接话（包括未能接入直播间的市民来电）办理情况通过主流媒体以及政府信息公开平台等向社会发布。同时，市政府还将每季度召开一次新闻发布会，就一段时间以来市民投诉事项办理情况以及制定出台的相关政策、建立完善的相关机制等进行系统梳理和集中发布。

市政府市民投诉中心主任赵博回答记者提问。

记者：市民通过5112345反映的问题，12345热线将采取什么措施确保“事事有回音、件件有落实”？

答：设立“12345市长在线”栏目对于进一步提高12345热线的知晓度，提升热线办理质量，具有很重要的意义和作用。为确保市民反映问题“事事有回音、件件有落实”，我想我们有三个措施：

一是按照“接诉即办、一抓到底”的要求，对凡是打进直播间的电话，不管是由市长直接接听的，还是由导播记录的，我们都要建立台账，建立相关机制和办法，快转、快办、办好。

二是对于停水、停电、停气、停暖等紧急事项，实行即接即转，要求承办单位2个小时内反馈初步办理结果，1-3个工作日内办结；对于一般事项，要求在5个工作日内办结。此外，我们还实行“一单通达”，减少中间转派环节，把市民诉求第一时间转派到基层单位办理。

三是坚持有解思维，通过考核、通报、约谈、媒体曝光、“三方联动督办”等措施，督促区县和部门等承办单位在规定时间内予以办理，让市民的合规诉求真正得到解决；同时，对市民反映的一些不合规诉求，比如超出政策法律规定、已走司法程序的事项，我们也要督促承办单位耐心细致的向市民作出解释，让市民了解政策，知晓规定，争取对热线的理解。