2019年，淄博市周村区市场监管局以“一切让消费者满意”为宗旨，温馨接待，热情服务，快速受理，及时反馈，共受理消费者投诉、举报、咨询2485件，同比增长80%，其中，全国12315互联网平台受理消费者投诉、举报共计240件，占受理总量的10%，市政府12345转办2245件。

商品类投诉   

全年共受理商品类投诉1800件，商品类投诉位居前四位的依次为：

1、家具类：商家不按时发货；定金与订金的问题；产品质量问题；商家与消费者口头随便承诺保修期或者退换货无忧，实际上不履行；商家产品属于三无产品或者商家无证经营；关于家具安装问题或者运送货费用问题；家具收到货后，认为与原定家具不一致（颜色，样式）；家具收货后有损坏，无法断定是商家还是物流的问题。

2、交通工具类：购买的汽车及零部件存在质量问题，经营者拖延或者拒绝履行三包规定；消费者贷款购买汽车，贷款还完，经营者不退押金；消费者在购买汽车时，经营者未公示收取的费用等。

3、食品药品类：2019年四月份以来，食品药品方面的投诉越来越多，主要表现在：餐馆餐饮店卫生环境不合格，食品不达标，食品过期、用过出现腹泻等症状，这种投诉一般证据不足，无法发现食品安全存在隐患；餐馆价格不公示，进店禁止消费者自带酒水，收取服务费等方面。针对这种投诉，本局执法人员都给予商家严格地批评教育，责令其限期改正，提高服务质量，改善餐馆环境。

4、服装鞋帽类：“三包”难保证。反映的主要问题是：鞋类“三包”规定不明确（消费者大多不太清楚国家“三包”规定，商家就利用此点），消费者购买的鞋在一个星期内出现脱胶、脱线的的质量问题后，商家却只能为消费者提供免费修复，消费者难以理解，要求换货或者退货；服装出现起球、掉毛、有破洞、褪色等质量问题；商家以打折、赠券等方式吸引消费者，但无法保证活动的公平公正，存在许多欺诈现象；售后服务态度较差。

服务类投诉

全年共受理服务类投诉400件，服务类投诉位居前三位的依次为：居民服务类、餐饮服务类和文化娱乐服务类，其中：居民服务类100件，占服务类投诉的25%，环比增长25%；餐饮服务类90件，占服务类投诉的22.5%，环比增长50%；文化娱乐服务类60件，占服务类投诉的15%，环比下降14.55%。从数据的变动趋势来看，本月服务类投诉量虽较上月投诉量呈小幅下降，但居民服务类、餐饮服务类的投诉量却呈现明显增长趋势。

网络购物类投诉

共受理网络购物投诉280件，占投诉总量的11%，环比增长11.19%。其中，全国12315互联网平台受理投诉240件，环比增长6.82%。从投诉内容来看，消费者投诉主要涉及的问题为商品存在使用虚假、夸大的广告内容误导消费者。

投诉内容分析

质量方面的投诉问题主要集中在：日用百货类的服装、家具、交通工具类的汽车及零部件、家用电器类的厨用电器、空调等商品质量低劣。

合同方面的投诉问题主要集中在：健身卡、美容卡及其他预付式消费卡，商家不按照约定提供服务或商家转让、迁址更名后，消费者无法继续接受服务；以及消费者购买家具或汽车等贵重商品在交纳定金后，商家不按照约定履行义务。

售后服务方面的投诉问题主要集中在：商品在质保期内出现质量问题，商家故意拖延或无理拒绝履行三包规定，消费者购买的商品出现质量问题后，商家拖延处理或多次修理后故障仍未排除等。

综合投诉的内容来看，质量、合同和售后服务是消费者投诉的焦点问题，三项共计2000件，占投诉总量的80%。（连传鹏）