【案情简介】
2019年5月1日，消费者王女士从淄博张店某商场购买了一台液晶电视，在7月25看电视时发现该电视液晶屏的右下角两道裂纹，严重影响了收看效果。王女士于是找到了该商场，商场方面联系了该品牌电视的售后服务部门，售后服务部的人派技术人员上门检查后说是该电视的屏幕裂纹是由外力原因导致的竖痕，是人为因素造成的，不能免费更换，需要王女士自己花钱换外屏。王女士说电视机安装好后就是正常的观看，谁也不可能无缘无故的去碰撞电视，不可能有人为的外力因素。双方就此问题争执不下，于是王女士投诉到了张店区消保委。
【处理过程及结果】
张店区消保委接到投诉后，立即召集双方调查了解情况，在调解室，王女士坚持自己没有碰到过电视，而电视的售后服务人员解释说虽然王女士没有碰过电视，但不代表王女士家中的其他人没碰到过电视，该电视屏幕的裂纹形状基本可以判断是外力因素导致的。张店区消保委的工作人员按照新《消法》举证倒置方面的规定，让商家提供电视机是消费者人为因素造成的方面的证据，商家表示如果要对该电视机显示屏进行鉴定的话需要到上海去做，而鉴定费用远远高于为消费者换屏的费用。按照规定，商家既然不能举证，那么就应该为消费者免费更换显示屏。最终，在张店区消保委的调解下，商家免费为消费者更换显示屏。
【案例评析】
新《消法》第二十三条规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。《山东省消费者权益保护条例》第二十八条：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机、手机、照相机、摄像机等耐用商品或者装饰装修等服务，自消费者接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵并发生争议的，经营者应当证明该瑕疵非因商品或者服务的自身质量问题导致。经营者不能证明的，应当依照国家规定或者当事人约定履行退货、更换、修理等义务。在本案中，消费者购买的电视机不到三个月符合举证倒置的条件，该电视显示屏要是到上海去进行鉴定的话费用可能需要上万元，而换显示屏的费用为几千元，在综合考虑下，商家还是免费为消费者换屏。
