12月11日，淄博市工商局发布2018年11月受理消费者投诉举报情况，当月共受理消费者投诉、举报、咨询1652件，为消费者挽回经济损失59.21万元。其中，售后服务、质量和合同问题是消费者投诉的焦点。

受“双11”影响 网络购物投诉量上升

11月，淄博工商共受理消费者投诉1316件。其中，商品类投诉953件，服务类投诉363件。商品类投诉位居前三位的依次为：日用百货类、交通工具类、家用电器类。服务类投诉位居前三位的依次为：居民服务类、文化娱乐服务类、餐饮服务类。

受“双11”购物节的影响，网络购物投诉量有所上升，本月共受理网络购物投诉170件，环比增长6.92%。从投诉内容来看，消费者投诉主要涉及的问题仍为商家使用虚假、夸大的广告内容误导消费者。

售后服务、质量和合同是消费者投诉的焦点

综合投诉的内容来看，售后服务、质量和合同是消费者投诉的焦点问题，三项共计913件，占投诉总量的69.38%。其中，售后服务方面投诉量379件，质量方面投诉量287件，合同方面投诉量247件。

售后服务方面的投诉问题主要涉及：商家故意拖延或无理拒绝履行三包规定，消费者使用商品或者在接受服务时发现与商家的宣传不符，商家未按时送货、安装等。

质量方面的投诉问题主要涉及：日用百货类的服装掉色、质量差，家具颜色不匹配，交通工具类的汽车及零部件出现故障，家用电器出现质量问题维修后仍无法排除故障。

合同方面的投诉问题主要涉及：健身服务、美容美发服务、摄影服务等领域消费者交纳押金或者办理会员卡、充值卡后，商家未按约定提供服务或在消费时商家附加各种限制规定，消费者购买家具或汽车等贵重商品在交纳定金后，商家不按照约定履行义务。

日用百货类投诉仍居投诉热点首位

综合投诉情况，11月商品类投诉位居前三位的依次为：日用百货类、交通工具类、家用电器类。其中，日用百货类投诉315件，交通工具类投诉212件，家用电器类投诉81件。

日用百货类投诉主要涉及：一是消费者购买的家具开裂变形、材质与展示样品不同；二是消费者购买的羽绒服脱绒、鞋子开胶等；三是当消费者购买的商品出现质量问题，商家故意拖延处理或不处理等。

交通工具类投诉主要涉及：一是消费者购买汽车预先交纳的订金商家以各种理由不予退还；二是消费者购买的汽车及零部件存在质量问题；三是汽车产品出现质量问题后，商家以消费者未在4s店保养为由拒绝三包。

家用电器类投诉主要涉及：一是消费者购买的冰箱噪音大、电视机出现黑屏等质量问题；二是消费者购买的家用电器在质保期内出现质量问题，商家不予处理或多次维修故障仍无法排除；三是商家存在送货不及时，安装、维修乱收费现象。

工商部门教你应对消费“陷阱”

针对以上问题，淄博工商建议广大消费者：一是选择正规的商场购买商品，二是购买商品时保存好发票、合同、收据和保修卡等维权凭证，并协商好押金、售后等问题，三是消费者谨慎购买贵重商品，不可轻信商家的口头承诺，如有需要可与商家签订书面协议，四是消费者应保留好相关消费凭证，提高依法维权意识和防范能力，有问题及时向有关部门反映。（赵旭瑶 董琪）