7月10日，淄博市工商局发布2018年上半年受理消费者投诉举报情况分析。上半年，淄博工商（市场监管）系统共受理消费者投诉、举报、咨询6906件，同比下降65.54%。其中，受理消费者投诉5090件，同比增长161.29%，办结4717件，办结率92.67%；举报660件，同比增长1.07%，办结551件，办结率83.48%；咨询1156件，同比下降93.37%；为消费者挽回经济损失金额为144.7万元。其中，全国12315互联网平台受理的消费者投诉举报共计1128件。
★受理基本情况分析
上半年，共受理消费者投诉5090件、举报660件、咨询1156件，分别较去年同期增长161.29%、1.07%、-93.37%。具体变化情况如下图：
※投诉
上半年，共受理消费者投诉5090件，同比增长161.29%，已办结4717件，办结率为83.48%。为消费者挽回经济损失金额为144.7万元。商品类投诉3749件，服务类投诉1341件。其中，网络购物类投诉1090件。
商品类投诉情况
上半年，共受理商品类投诉3749件，较去年同期增长288.5%，占消费投诉总量的73.65%。位居投诉量前五位的依次为日用百货类1084件、交通工具类669件、家用电器类355件、通讯器材类243件、装修建材类176件，分别占商品类投诉总量的28.91%、17.84%、9.47%、6.48%、4.69%。其中，实体店商品类投诉2659件，占商品类投诉总量的70.93%；网络购物商品类投诉1090件，占商品类投诉总量的29.07%。商品类投诉中前五位的投诉量呈现大幅增长。商品类投诉前五位变化情况如下图所示：
服务类投诉情况
上半年，共受理服务类投诉1341件，占消费投诉总量的26.35%。位居投诉量前五位的依次为居民服务类266件、文化娱乐类164件、餐饮服务类117件、修理维护服务类65件、装饰装修服务类50件，分别占服务类投诉总量的19.84%、12.23%、8.72%、4.85%、3.73%。其中，实体店服务类投诉1316件，占服务类投诉总量的98.14%；网络购物服务类投诉25件，占服务类投诉总量的1.86%。数据显示，消费者投诉以实体店服务类投诉为主。在服务类投诉中，居民服务类投诉量稳居首位，餐饮服务类、装饰装修服务类投诉量增加，跃居投诉量前五位。
网络购物类投诉情况
上半年，共受理网络购物类投诉931件，占投诉总量的18.29%，网络购物类投诉保持增长趋势。其中，网络商品类投诉906件，主要涉及的商品：其他商品类552件，日用百货类356件，食品类90件，文化、运动娱乐类45件，家用电器类18件等；网络服务类投诉25件，主要涉及的服务：其他服务类9件，居民服务4件，餐饮服务3件等。网络购物类投诉消费者反映的问题：消费者通过第三方平台购买的日用百货、家用电器等日常商品出现质量问题，商家迟迟不予处理；商家对商品或者服务作引人误解的虚假宣传；消费者通过APP购买的团购券，商家无故不提供服务，限制消费者权益；商家销售食品时夸大功效；广告中出现最高级类词语。
投诉内容情况
根据投诉内容来看，质量、合同和广告是消费者投诉的焦点问题。三项合计受理量3851件，占投诉总量的75.66%。其中，质量1346件、合同1483件、广告1022件，分别占投诉总量的26.44%、29.14%、20.08%。质量方面主要集中在日用百货类、交通工具类和通讯器材类等商品类别，消费者投诉的问题是：购买的日用百货商品出现质量问题商家不予处理或者拖延处理；汽车零部件出现质量问题后，部分商家推诿或拖延维修；消费者所购买的家用电器等出现质量问题，商家以各种借口不予退换货或者迟迟不予维修等。合同方面主要集中在交通工具类、日用百货类、家用电器类，消费者反映的问题是：消费者购买汽车等商品预先交纳订金、押金后，商家违约或者消费者取消购买，商家不退还费用；商家交付的车型与消费者订购的车型不符；消费者购买的家具与预定的款式不相符或家具材料以次充好。广告方面主要集中在日用百货类、食品类和交通工具类，消费者投诉主要涉及的问题是商品广告使用虚假或引人误解的内容，欺骗、误导消费者；食品、药品夸大功效等。
※举报
上半年，共受理举报660件，同比增长1.07%，已办结511件，办结率77.42%。举报案件涉及违法类型构成图如下：
从举报案件涉及的违法类型看，位居举报量前五位的分别是涉嫌违反产品质量管理法规189件，涉嫌违反广告管理法规171件，涉嫌违反消费者权益保护法规109件，涉嫌违反企业、个体私营登记管理105件，涉嫌违反不正当竞争法规35件，以上合计约占举报总量的92.27%。从被举报主体看，个体工商户为301件、内资企业为181件、私营企业为147件。各级消费者权益保护机构应继续加强市场监管，规范个体工商户经营，有效保护消费者合法权益。
※咨询
上半年，共受理消费者咨询1156件，占受理总量的16.73%，同比下降93.37%。从咨询内容看，工商业务类咨询720件。消费者咨询问题主要集中在商品质量266件、服务消费273件、投诉举报处理结果78件、企业注册25件等；消费维权知识咨询57件；非工商业务咨询379件。
从数据的变动趋势来看，上半年咨询量同比呈现大幅下降趋势。咨询量下降的主要原因是：淄博市12315申诉举报热线正式并入12345政府服务热线，实现两线合一，消费者咨询量同比呈现下降趋势。
★投诉热点分析
※日用百货
上半年，共受理日用百货类投诉1084件。其中，服装286件、家具217件、鞋帽172件。分别占日用百货类投诉的26.38%、20.02%、15.87%。消费者投诉的问题主要集中在：消费者购买的服装、鞋帽、家具存在质量问题，商家不按照承诺退换货或者履行维修义务；消费者购买的家具尺寸有误、颜色不匹配、有异味、掉漆售后服务不到位；消费者交付订金后，商家未按合同约定及时送货或者提供服务等问题。
※交通工具
上半年，共受理交通工具类投诉669件。其中，汽车及零部件602件。占交通工具类投诉的86.12%。消费者投诉的问题主要集中在：汽车动机、轮胎、轴承等出现质量问题，商家以各种理由推脱维修或多次维修故障仍未排除；消费者购买汽车预先交纳订（定）金、押金后，商家违约或者消费者取消购买，商家不退还费用；商家承诺的优惠条件不兑现等问题。
※家用电器
上半年，共受理家用电器类投诉355件。其中，空调器89件、家用小电器86件、电视机35件，分别占家用电器类投诉的25.07%、24.23%、9.86%。消费者投诉主要涉及的问题：消费者购买空调、电视机、家用小电器在三包期内出现质量问题，商家推脱维修，或经过多次维修后问题仍未解决；消费者购买商品后，商家迟迟不发货或商家送货后迟迟不予安装，延误消费者使用；消费者收到的商品与消费者预定的型号不相符等。
※通讯器材
上半年，共受理通讯器材类投诉243件。其中，移动电话主机229件，占通讯器材类投诉的94.24%。消费者投诉主要涉及的问题：手机出现质量问题，部分商家以换代退，以修代换，不按规定履行三包义务；消费者购买手机参与商家的活动，商家未按合同约定兑现承诺；购买的手机出现质量问题未经第三方鉴定部门鉴定，商家认为是消费者人为因素造成等。
※居民服务
上半年，共受理居民服务类投诉266件。其中，美容美发和洗浴服务184件、摄影及扩印服务64件。分别占居民服务类投诉的69.17%、24.06%。消费者投诉主要涉及的问题：消费者办理储值卡因商家店面关闭，消费者余下的预付款无法正常消费或者退款；商家通过虚假宣传误导消费者；消费者办理了打折卡，但在使用时商家还附加各种限制规定等问题。
针对以上问题，建议广大消费者：尽量选择正规的商场购买日用百货；购买商品时保存好发票、收据和包修卡等维权凭证；购买商品时，不要轻信商家的口头承诺，可与商家签订书面协议，特别是对消费者有利的承诺。有问题及时向有关部门反映。
尽量到正规的4S店购买、维修车辆；购车、维修时，保留好相关收据，以作为后期维权凭证；消费者购车前应多掌握汽车相关知识，谨慎购买；出现纠纷，及时与商家协商，协商不成可以向有关部门进行投诉，不要错过最佳维权时间。
到正规的商家购买电器商品；购买电器时要核实有无质量合格证等产品标识；消费者在购买商品时要保存好相应的发票收据等消费凭证；出现纠纷及时与商家协商，协商不成可以向有关部门进行投诉，不要错过最佳维权时间。
选择证照齐全、具有合法经营资格的商家购买通讯器材；购买商品时保存好发票、收据和包修卡等维权凭证；维修后记得索要修理记录和证明，以便于记录商品的维修情况。有问题及时向有关部门投诉。
选择正规场所进行消费；不要预付充值过多金额，当出现消费纠纷，以免给自身造成巨大损失；不要轻信商家的各类推销，一定要保持理性的头脑，合理进行消费；不要轻易相信商家口头承诺，尽量达成书面协议；妥善保管消费凭证，以便作为维护消费权益的相关证据。遇到消费纠纷及时与商家沟通，协商解决，必要时可向有关部门进行投诉。
★针对投诉举报热点提出的几点建议
※加大对日用百货市场专项整治工作。
日用百货类仍为投诉举报重点领域，工商部门仍需加大对日用百货市场的整治力度，加强对流通领域商品质量的监管，重点整治当前消费者普遍反映的服装、家具、鞋帽等商品的质量、虚假宣传、服务承诺不兑现等问题，有效净化市场消费环境。
※加大汽车市场整治力度。
针对消费者投诉的热点问题，建议相关部门加大对汽车市场的整治力度，严格审查4S店的相关经营资质，重点整治当前消费者购车、维修时出现的问题，净化汽车消费环境，有效保障消费者的合法权益。
※加大对产品质量、广告违法行为的查处力度。
通过对上半年举报热点问题的分析，产品质量违法行为和广告违法行为是群众举报的热点。针对消费者举报所涉及的问题，建议相关职能部门加大对违法行为的查处力度。经营者应秉承诚信经营、公平交易的义务，为消费者提供合格的商品。(董琪 何海丽)
