2021年1至12月共受理投诉与举报4500个，其中：受理12345投诉举报共计3515个，全国12315互联网平台778个，来电来人202个。

按照纠纷事由类别分类分析

主要集中在合同问题、质量问题、食品安全、宣传广告、售后服务、价格、预付费消费等方面。

（一）合同问题主要表现在约定不明。比如对商品的数量、价款、颜色、规格等约定不明。对定金没有法律认知，定金具备保证消费合同履行的担保职能。所以，在选购商品交付定金时务必谨慎。

《民法典》第五百八十六条【定金担保】：当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。定金合同自实际交付定金时成立。 定金的数额由当事人约定；但是,不得超过主合同标的额的百分之二十,超过部分不产生定金的效力。实际交付的定金数额多于或者少于约定数额的,视为变更约定的定金数额。 

第五百八十七条【定金罚则】：债务人履行债务的,定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定,致使不能实现合同目的的,无权请求返还定金；收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定,致使不能实现合同目的的,应当双倍返还定金。

（二）产品质量主要表现在食品、家具、汽车、日用百货、家用电器及房产等。比如，在周村特色家电产业电热锅中，投诉不断上升，主要争议就在锅体材质、电源线的规格等。

（三）食品主要集中在食品安全、食品卫生、证照不齐全等。涉及食品过期变质等问题的投诉，经核实，多数食品进货发票齐全，进货渠道正规，工作人员告诫商家经营过程中注意提高服务质量。

（四）售后服务方面投诉问题主要集中在：经营者故意拖延或无理拒绝履行三包规定；维修时间长、乱收费；经营者未按时送货、安装；商品多次维修后仍无法排除故障等。

对商品和服务类别分类分析

主要集中在一般食品、家具、服装鞋帽、住宿餐饮、老年消费（保健品）、无照经营、房地产等类别。

（一）对于家具的投诉，主要集中在明珠城、胜利市场、盛和国际、国际会展中心、红星美凯龙等商场（市场）。以产品质量和合同纠纷为主。主要表现为对运输负担约定不明，对材质难以判定，且消费者过于注重价格低廉，质量相对难以保障。

（二）对于汽车投诉逐渐下降。主要涉及的问题：一是购买的汽车及零部件存在质量问题，经营者拖延或者拒绝履行三包规定；二是消费者贷款购买汽车，贷款还完后经营者不退押金；三是消费者在购买汽车时，经营者收取未标明的费用等。

（三）房屋投诉举报也趋于稳定。前期因整个房地产市场下滑和趋于调整（淄博经开区迁移）等影响，在集中交房后投诉举报激增。近期在纠纷反复处理、反复普法释法过程中，开发商也对诉求进行了积极整改，该类投诉举报逐渐下降明显。存在的问题主要集中在物业收费、车位价格及宣传广告等方面。

（四）无照无证经营的举报100个，主要集中在个体工商户，多数是举报不属实，属实的已经限期办理。

（五）在老年消费（保健品）投诉方面。近几年，市场监管部门加大了对保健品市场、老年消费市场的规范和整治，起到了很好的效果。流窜性、临时性、诈骗性群体性消费问题得到有效控制，但是，仍然存在一些共性问题，这些问题甚至可以上升到老年养老问题、上升到社会性问题。我们应当一下几个方面注意：

第一、加大宣传力度，解决与老年人对于产品及养生保健信息的不对称，让老年人充分认识到保健品只是对特殊人群有保健功能，没有疾病治疗功能，切勿因对保健品的过度依赖而延误治疗时机。

第二、是执法机关加大执法力度，规范经营行为，从保障消费者知情权、公平交易权方面加大力度，让老年人享受到价格合理、质量保障的保健品。对侵害老年人合法权益的行为进行曝光，通过投诉信息制度对经营者进行公示。大力推进放心消费建设，探索在相关行业通过规范立法，强制推行线下商品无理由退货制度

第三、对企业来讲要诚信经营、守法经营，落实保障消费者权益的第一责任人。

第四、对于老年人本身，自己也要加强学习，也应该老有所乐、老有所尊。我们尊重老年人的年龄，而不是行为。当行为不受尊重的时候，我们也要进行教育引导。每一个成年人、每一个完全民事行为能力人都应当对自己的行为负责任。每各公民享有消费权益是权利，但不能无限放大权利，而选择性放弃自己应当承担的责任和义务。所以也要自觉学习消费知识，自觉抵制一些不合理、不合法的经营行为。要明白简单的道理，天下没有免费的午餐，任何赠送都有成本，羊毛出在羊身上，最后承担对价的必然是消费者本身。

第五、对子女来讲，也不能一出现问题就把责任全部推给政府、推给职能部门。相反，每个人都应当秉承善良和善，懂得感恩，要与政府、职能部门积极配合，而不是消极对抗，应当在全社会形成友善、积极、依法维护老年人合法权益的合力。对自己的更父母要负责人、有耐心、讲方法。