今年，淄博市市场监管局受理和处理消费者投诉举报3.8万件，24小时回应率100%，办理过程满意率100%，合理诉求满意率100%。
3个100%背后的秘密，是淄博市积极贯彻落实山东省市场监管局、淄博市委市政府“接诉即办”要求，从群众最关心的“等不及”问题做起，用心用情用力化解消费争议的结果。
“集中维权”模式、整合七个功能区、四大平台的市民诉求服务中心、智慧维权指挥中心系统……在10月18日至19日召开的山东省投诉举报快速回应机制现场经验交流会上，淄博针对快速回应机制的探索得到了各地市的认可和赞誉。
快：多渠道维权 集中调节更高效
投诉举报工作是倾听民声、收集民情、采纳民意、纾解民困的重要窗口。在张店区市民中心诉求受理区设立16个诉求现场受理窗口，七个功能区，布局建设了“线上12345热线、线下市民诉求服务中心、‘民情诉递’二维码和社会治理网格化4个平台”，现场受理群众诉求，让百姓有地儿可诉。
淄博高新区针对区域面积小，市场主体密集的特点,构建了“集中维权”模式，对投诉举报统一接收、统一分类、统一办理、统一回复，将原先分散模式变为集中模式，实现一口对外、集中管理，投诉举报工作围绕一个中心高效、快捷、顺畅运转，效解决了职责分散、标准不一、效率低等问题。
2020年4月13日，山东省市场监管局研究制定了《关于建立投诉举报快速回应机制的意见》，有效衔接了山东省委省政府“接诉即办”机制，成为全国系统唯一实行并做到“24小时回应”的省份，坚决做到“投诉举报2小时内分送，24小时回应，力争办理过程和办理结果100%满意”。
为落实24小时接诉即办，临淄区市场监管局自主研发投诉举报统一受理系统，对餐饮、会销等投诉量高的行业，安装监控实现精准化、智能化、可视化在线实时监管。
近日，智慧维权指挥中心通过系统预警提示，临淄一游乐园存在群体消费投诉风险，通过提前介入调查，发现游乐园因经营主体更换导致消费投诉，新开办者拒绝接受原开办公司的1万余名已充值会员的服务工作。临淄区市场监管局在了解相关情况后，未诉先办迅速行动，通过广泛调研群众意见，积极与场地出租者、开办者协商，就赔偿一事提前达成和解，避免了一万多个消费者投诉。
系统通过汇集丰富数据资源、打造安全监管板块、创新社会监督方式等，科学研判投诉风险领域，及时发现突出隐患问题，积极利用监管平台数据资源，并通过满意度回访等机制跟踪落实整改，实现投诉处理从“被动监管”向“智慧监管”的转变。
此外，淄博市市场监管局实施即时回应投诉举报人，即时分送承办机构，努力拉近与诉求人的心理距离，解决“一层纸”问题。制定投诉举报标准化手册等“傻瓜手册”，压缩处理时限，提高工作质效。
准：专人干专事 调解、监管更精准
处理投诉举报，最基本的操作就是分送、答复要准确，办理要到位。怎样做到准确快速“零失误”呢？用专业的人，做专业的事，即为取胜之道。
淄博高新区市场监管局特地选派11名业务精、能力强的骨干力量组成维权队伍。按照投诉举报涉及业态和消费诉求，划分为食品药品、医疗器械、商超等“十大投诉举报行业”，按行业进行分流办理，划分责任田。每名调解员负责1至3个行业，加强对口业务学习，深挖行业特性，掌握投诉举报规律，确保处置专业、标准统一。2021年截至目前，调节成功率达到78.4%，调解成功率逐年提高。
淄博市市场监管局通过编制10余种投诉举报工作手册，建立微信交流群，分层分类培训等方式，提高维权队伍业务水平和能力。张店区市民诉求中心试运行第一天，有市民来现场反映孩子特殊教育培训纠纷问题，该诉求涉及教体、残联、民政等多部门，由张店区市场监管局消费调解委员会牵头调解，中心现场调度教体、残联、民政、镇办协同办理。通过调解，一个小时问题就得到解决，培训机构作出了退费1.6万，并继续提供价值1.6万元培训学时的解决方案，群众给予非常满意的评价。
淄博市市场监管局负责人表示，要把群众满意不满意作为衡量工作成效的金标准。对内熟练掌握科室、直属单位、派出机构的职责分工，对外及时了解部门之间的职责边界，综合运用政策、法律、行政等手段和教育、协调、疏导等办法，对症下药、量体裁衣，确保第一时间做出正确判断。
严：层层压责任 严格执法“零容忍”
投诉举报是市场秩序的“晴雨表”，快速回应是市场监管的“民意线”，也是“我为群众办实事”的具体体现。“投诉举报要有人管、有人办、有人落实。”淄博市市场监管局主要负责人说。
淄博市市场监管局编制了《落实投诉举报快速回应机制职责清单》，层层传导压实责任。从局领导到中层干部再到具体工作人员，从接收机构到承办机构，工作清单化，清单责任化，确保每个环节、每个层级、每个时间点，都要有人落实。
实施“四个一”督办制度，每月跟进调度工单进展情况；每月按照12345考核方案，对各承办机构进行打分、排名；每月以统计分析的形式通报当月12345热线工单办理情况，对下月工作作出安排；每月会同承办机构对不满意工单办理情况或排名末位原因开展集中会诊，分析原因，准确查找短板弱项，狠抓整改落实。
投诉举报快速回应机制的实施，用“小切口”推动了市场监管工作的“大变局”。淄博市市场监管局坚持问题导向，有解思维，搭建“四梁八柱”，构建起系统完备、科学规范、运行高效的投诉举报快速回应体系；牢固树立“快、准、严”理念，用制度管人，让机制管事，优化细化投诉举报工作流程，挖掘提升服务群众效能潜力，积极回应群众关切；全面落实“接诉即办，一抓到底”承诺，把解决群众合理诉求落到实处，力争实现投诉举报办理过程和办理结果100%满意的目标。
淄博市市场监管局主要负责人表示，淄博将以此次会议为契机，牢树人民立场，顺民意、解民忧、惠民生，做有温度、有态度、有高度的投诉举报工作，当好维护消费者合法权益的守护者。
