数据分析（以12345政务热线转办件分析）

（一）按纠纷事由类别。合同问题258件，占比28%；质量问题244件，占比26.5%；食品安全133件，占比14.5%；预付费消费66件，占比7%；价格49件，占比5.3%；虚假宣传33件，占比3.5%。

（二）按商品和服务类别分类。家具184件，占比20%；一般食品153件，占比16.6%；住宿餐饮服务60件，占比6.5%；交通工具40件，占比4.35%；家用电器39件，占比4.24%；卫生保健37件，占比4.03%；文化娱乐体育32件，占比3.48%；服装鞋帽30件，占比3.26%；房屋28件，占比3.16%；建材26件，占比2.83%；教育培训21件，占比2.29%；照摄像产品21件，占比2.29%；燃料19件，占比2.07%；家居用品18件，1.96%；通讯工具16件，占比1.74%；物业服务15件，占比1.63%；美容美发12件，占比1.31%；无证经营11件，占比1.2%。

消费纠纷问题分析

（一）基本情况

2021年第二季度受理各类消费类投诉举报1521件，其中12345政务热线1219件，因属于其他部门职能退回300件，实际受理919件，比第一季度增长20%，数量增加较多。受理全国12315投诉举报244件，受理电话49件。全部投诉举报除纠纷复杂需要延期处理的，处结率在95%以上。    

（二）考核变化。市政务热线考核在2021年5月份取消了施行仅有两个月的不合规诉求进行申报，即不合理、不合法、不属于管辖范围等诉求不再排除，考核重回前期模式，上述不合规诉求不排除在回访满意率考核之外，受诉求人主观判断局限性，满意率考核分数有所下降。

（三）科学考核。满意率考核关系法治营商环境、社会风气和依法治国。群众是否满意与认知水平、文化程度、法治水平和性格态度和主观感受密切相关，“群众满意率”就是反映群众主观感受的主观指标，评价高低取决于“期望”和“结果”之间的差距。科学、依法、全面设定考核规则十分重要。

（四）行业主管。消费者权益保护是全社会共同责任，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十二条、《山东省多元化解纠纷促进条例》第五条、《山东省消费者权益保护条例》第六十条，以及《国务院关于“先照后证”改革后加强事中事后监管的意见》，行业主管部门在进行管理并进行纠纷处理具有法律和政策依据。且部门主管的部分在消费行业领域仅占极少比例，但专业性强，处理纠纷具有不可替代的专业性优势。本季度，对12345政务热线分转但不属于市场监管部门主管的300个案件依据法律法规进行了回退。

下步工作

（一）加强沟通。周村市场监管局将及时向区政务服务热线汇报工作，及时反馈意见建议，希冀畅通交流沟通渠道，合力维护消费这权益。

（二）加强学习。周村市场监管局将广泛学习，吃准吃透包括市场监管及与其他职责相近部门的有关法律法规、政策文件，依法对没有主管部门的消费行业领域发生的消费者权益纠纷进行兜底处理。做到有的放矢，不推诿不扯皮，积极作为，切实有效保护消费者合法权益。

（三）履职尽责。周村市场监管局将全力协调处理上级交办的各项工作，尤其加强12345政务热线案件办理，将严格按照法律法规和部门职能进行处理，维护消费者合法权益，为进一步优化我区法治营商环境、保护消费者合法权益作出应有的贡献。