6月23日，淄博市人民政府召开新闻发布会，向社会发布“12345市长在线”栏目开播以来的市民诉求受理、办理情况。市政府副秘书长、市政府办公室主任张荣文进行新闻发布。

据了解，“12345市长在线”是经市政府决策设立的一档民生服务栏目，由市政府市民投诉中心与市广播电视台主办，在淄博综合广播FM89频道播出。该栏目定位于“深化政民互动，共建品质民生”，每月一期，目前已播出3期，袁良、宋振波、刘荣喜三位副市长先后上线，现场接听来电113个，加上节目期间由导播间工作人员接听的电话，共收到市民来电418个，其中第一期169个，第二期152个，第三期97个。经过3个月的运行，“12345市长在线”受到全市各界和广大市民的广泛关注，日益成为倾听民意、服务民生的重要纽带和载体。

从已经受理的市民诉求事项来看，主要涉及人力资源和社会保障、市场监管、自然资源和规划、住房和城乡建设、交通运输、城市管理等领域，具体问题包括早教机构退费、产品质量、汽车保养服务、企业拖欠职工工资和社会保险、房屋销售与维修、小区配套设施与物业管理、不动产证办理、城乡规划、共享单车管理，等等。可以说，“12345市长在线”已经成为市民认可、具有一定影响力的民生栏目。

全市各级各部门高度重视市民诉求事项的办理工作，坚持“一线工作法”，积极作为，前三期“12345市长在线”接听事项全部第一时间进入办理程序，诉求办理结果满意率达96.58%。采取的主要措施有：

一是明晰责任、分类施策，在提升办理效能上持续发力。市政府市民投诉中心牵头，会同有关区县和部门，对市民来电反映问题认真进行梳理，全部建立台账，严格按程序予以受理、办理和反馈答复。能够现场办理的第一时间予以协调解决；对需要进一步核实情况或多方协调办理的，坚持实事求是、依法依规，厘清责任分工，明确主办单位，严格完成时限，及时有效办理解决；对于情况复杂、办理周期较长的事项，坚持有解思维，梳理问题脉络，认真研究解决方案，分步有序加以推进，并及时向市民作出解释，最大限度争取理解支持。比如，针对市民反映的“共享单车管理不到位”问题，市城市管理局先后约谈2家共享单车企业和主城区3个城管综合执法部门负责人，要求严格按照配额投放单车，并督促指导有关企业、部门增加运维人员，保持车辆整洁，确保有序停放；同时，引入第三方专业机构，负责对共享单车进行运维管理，目前主城区共享单车管理和服务质量得到明显提升。再比如，针对市民反映的“老年人在银行支取养老金时排队等待时间较长”的问题，淄博银保监分局在实地调研、综合研判的基础上，指导全市范围内的银行保险机构增设“老年人优先”窗口、增加“助老服务专员”，进一步提升了金融机构服务水平，有效缓解了老年人业务办理难题。

二是强化督办、一抓到底，在发挥热线作用强化舆论监督方面持续发力。按照“接诉即办、一抓到底”的要求，对所有打进直播间的电话，12345政务服务便民热线全部按要求进行记录，建立台账，按照接诉办理机制进行转办、办理，确保“事事有着落、件件有回音”。为确保市民诉求得到快速有效处置，对原有《淄博12345政务服务便民热线考核办法》等20多项工作标准、制度和规范进行了梳理和完善，实现了受理、转办、督办、回访各环节顺畅高效运行。在政府系统内部，着力健全“三方联动督办”机制，统筹协调机制，市领导挂包督办机制，“一把手”接话、回访机制，“周提醒、月通报、季约谈”机制，驻场干部代办机制等工作机制，聚焦群众关切和热点难点问题，推动群众诉求得到及时有效解决。在社会层面，通过邀请代表委员走进12345、设置代表委员专席、举办“市民开放日”等方式，广泛接受社会监督，督促承办单位在规定时间内予以办理。有关部门从工作实际出发,不断创新工作方式,群众诉求办理质效得到进一步提升。比如，市人力资源社会保障局针对人力资源和社会保障领域群众投诉比较集中的问题，建立“扫码投诉”快办快处机制，畅通“扫码投诉”渠道，按照“当日受理、次日对接、三日反馈”机制，对投诉事项快办快处。再比如，围绕提高居民公交出行便利度，市交通运输局采取积极措施，大力推广绿色出行，定于今年7月1日起，在全市范围内执行60周岁以上老人、“三属”人员、退役军人和残疾人免费乘坐公交车政策。此外，在原有12条夜间线路基础上，7月1日前在全市范围内再推出11条夜间线路，覆盖19个夜经济试点街区；常态化开展节假日、周末“淄博人1元游景点”活动，不断提升人民群众出行便利度、舒适度。

三是举一反三、建章立制，在完善长效机制上持续发力。全市政府系统以“12345市长在线”栏目反映问题办理为契机，对本领域涉民生工作进行了深入自查，围绕群众反映的突出问题，举一反三、标本兼治，把发现问题解决问题的过程真正变成推动建章立制服务民生的过程。比如，为进一步规范房地产市场秩序，市住房城乡建设局正围绕完善全市商品房现售备案管理办法、细化房地产开发项目竣工综合验收备案细则等方面研究长效措施，结合近期房地产市场秩序专项整治，针对群众反映的违规销售、虚假宣传等行为予以重点整治，切实强化房地产市场监管、维护房地产市场秩序。再比如，针对市民关心的住房公积金贷款发放、缴存提取等事项，市住房公积金管理中心及时出台了《淄博市住房公积金个人贷款发放轮候制暂行办法》，完善《淄博市住房公积金缴存提取管理规程》相关规定，并通过网上服务厅、微信公众号、支付宝等持续加强公积金政策宣传，及时更新12345热线知识库，进一步畅通市民咨询渠道。

下一步，“12345市长在线”将进一步健全接诉即办工作机制，积极推进流程再造，切实发挥“一单通达、直通镇办”机制效能，强化多级联动，加强数据分析运用，推动热线工作提质增效，切实提升“12345市长在线”栏目的影响力和办理效果，推动解决一批市民反映强烈的热点难点问题，把“12345市长在线”打造成具有较强影响力、深得市民广泛认可的品牌民生服务栏目。