12月24日，淄博市召开“提升城市消费者满意度 打造‘放心消费在淄博’品牌”新闻发布会，淄博市市场监管局党组成员、副局长，淄博市消费者权益保护委员会常委副主席王明亮就全市市场监管部门消费维权工作开展情况进行新闻发布。
王明亮表示，两年来，淄博市市场监管部门和消费者权益保护委员会充分发挥保护消费者合法权益的主力军作用，完善消费维权工作机制，畅通消费投诉举报渠道，依法查处消费侵权行为，认真处理消费纠纷，加强消费教育引导，提升消费维权行政执法水平，在消费维权的道路上迈出了坚实的步伐，为淄博市经济高质量发展提供了强劲动力。
据了解，全市市场监管部门共处理消费投诉53014件，举报14403件，为消费者挽回经济损失1377.1万元，查处侵害消费者权益案件119起，罚没款239.36万元。
建立快速回应机制，实现24小时快速回应。一是建立消费维权快速回应机制。完善了首接负责、接诉即转、24小时备勤、领导带班、节假日值班值守等制度，全市实现投诉举报100%接诉即办、24小时快速回应，投诉举报办理过程满意率达99.5%以上，办理结果满意率稳定在90%以上。二是制定了职责清单，将工作流程细化为接收、分送、回应、处理、告知、回复等环节，明确了接收和承办机构在各环节的职责、标准，提升了维权效能。三是完善工作制度，将工作要求、工作流程、工作方法、时限要求等汇编成册，开展全员培训，确保每名工作人员都熟练处理投诉举报业务。
开展投诉信息公示，推动消费纠纷源头化解。在2018年开展投诉信息公示试点的基础上，2019年，淄博市市场监管局投诉信息公示工作列入市委改革办信息化推进民生领域制度创新改革经验项目，在全市全面推开。各级市场监管部门从消费者投诉集中、反映强烈的区域、行业着手，坚持以问题为导向，抓住涉及面广、关系群众切身利益的重点问题，及时发布典型案例和消费警示，累计发布投诉公示信息350余次。通过多渠道、多角度多方式的利用网络、公示栏等平台，扩大消费投诉公示的影响力，切实发挥公示的积极作用；指导淄博商厦、淄博富尔玛家居广场等近百家企业实现店内自主公示，引导经营者加强自律，切实维护消费者合法权益。
创新维权机制，构建消费维权共治格局。一是整合内部行政调解资源，成立市场监管局行政调解委员会，健全行政调解工作制度，规范行政调解行为；二是加强和规范消费维权组织建设，强化基层消费维权服务联络站建设，在全市范围内推开“一会一站”规范化建设，按照“成熟一个、发展一个、巩固一个”的原则，共培育发展消费维权服务联络站700个，全市90%以上消费纠纷实现“店内和解”，提升维权效能；三是与司法局加强完善消费纠纷调解工作机制，积极探索深化消费纠纷人民调解与行政调解的联动工作体系。临淄区局聘请专职人民调解员，周村区局引进司法调解，进一步扩宽了维权渠道；发挥行业协会作用，在淄博市汽车行业协会成立“消费维权调解中心”，5家车业集团设立“消费维权服务联络站”，为消费者维权开辟更直接、更便捷、更高效的绿色通道；聘请人大代表等担任消费维权社会监督员160余人，不断强化消费维权的社会监督；完善了淄博市消费者权益保护工作联席会议制度，进一步明确了各部门工作职责分工，构建消费维权共治格局。
“放心消费在淄博”创建工作情况
创建工作开展情况。国务院《“十三五”市场监管规划》明确要求“推动在全国范围内开展放心消费创建活动”，国家市场监管总局和省消费者权益保护工作联席会议均就开展放心消费创建工作进行了工作部署。市委市政府《关于贯彻落实<中共中央、国务院关于新时代加快完善社会主义市场经济体制的意见>的若干措施》提出“调动企业参与积极性，深入开展'放心消费在淄博'创建活动”。根据这一系列部署要求，去年以来，市市场监管局、市消费者权益保护委员会推动在全市组织开展了市场监管领域放心消费创建工作。
一是建立机制，制定方案。经市政府同意，为加强消费者权益保护工作协作配合，成立了淄博市消费者权益保护工作联席会议制度，为创建工作搭建了平台；原市工商局会同市发改委等29个部门，联合制定了《淄博市 “放心消费”创建工作实施方案（2018-2020年）》并实施。下一步，联席会议即将印发《关于深入开展“放心消费在淄博”创建工作的指导意见》，推动创建工作纵深发展。
二是加强宣传，营造氛围。淄博市参加了省里统一组织的“放心消费在山东”创建工作启动仪式，组织千家企业开展承诺践诺活动。市场监管系统广泛进行公益广告宣传，在各大商超显著位置张贴创建海报3000余份，在全市范围内培训使用“放心消费在山东”创建APP和微信公众号，提升了活动知名度和影响力，为开展创建工作营造了浓厚的社会氛围。
三是加大监管力度，优化消费环境。全市各级政府部门立足职能，强化监管，淄博消费者权益保护工作效能进一步提升。市市场监管局建立接诉即办机制、实现投诉举报24小时回应，有效降低群众投诉量。加强商品质量监管，淄博商品抽检合格率稳步提升；坚持“四个最严”，加强食品药品监管；加强特种设备监管，严守安全底线；市住房和城乡建设局对房地产开发建设实施全周期管控，开展房地产市场秩序专项整，规范物业管理；市卫生健康委员会开展了公共场所卫生示范店创建活动，市商务局建立健全了肉菜流通追溯体系和成品油（加油器）追溯体系，人民银行淄博市中心支行依托淄博市金融消费纠纷人民调解委员会化解纠纷调解取得突破；市教育局规范校外培训机构服务行为，市交通运输局开展巡游出租汽车服务质量提升专项整治，其他部门单位也积极开展了卓有成效的监管工作。
通过深入开展放心消费创建工作，切实保护了消费者的合法权益，净化了淄博的消费环境，全市放心消费创建工作取得了阶段性成果。一是“放心消费在淄博”品牌效应逐步彰显，社会认可度不断提升。12月1日至5日，市局与市信用协会组织开展的“放心消费在淄博”示范单位优秀案例投票活动，短短5天收到有效投票近50万票，社会各界踊跃参与。二是企业参与创建积极性大幅提升。越来越多诚信经营、积极维护消费者权益的市场主体主动参与到了创建活动中来。截止目前，全市已申报放心消费创建的市场主体达9286家，已认定放心消费示范单位833家。三是参与创建经营主体的服务意识不断增强，服务质量大幅提升，投诉量明显下降，98%以上的消费纠纷实现了店内和解。四是消费者满意度明显提升。2019年淄博首次入选全国100个城市消费者满意度测评，排名全国第9、全省第3。
近期，十九届五中全会提出“改善消费环境，强化消费者权益保护”，中共山东省委提出“改善消费环境，深入开展'放心消费在山东'”。在新发展阶段要形成强大国内市场，构建新发展格局，全面促进消费，这对我们消费者合法权益保护工作提出了新的更高要求。开展放心消费创建是消费环境建设的有效载体，是坚持以人民为中心发展思想的具体体现，是增强消费在经济发展中基础性作用的重要途径，是推动经济高质量发展的重要举措。下一步，淄博市市场监管局将发挥消费者权益保护联席会议牵头抓总作用，深入开展放心消费创建工作。
一是积极推动高质量发展，大力强化源头治理，从根本上提高消费环境建设水平。一要组织实施商品和服务质量提升行动。对照国际先进水平，开展日用消费品对标达标提标行动，建立健全现代服务业标准体系，满足人民群众品质消费需要。二要提升消费领域治理水平。大力加强商品和服务质量监管，积极推行线下无理由退货、消费环节经营者首问和赔偿先付等制度，通过质量监测、行政约谈、消费调查、公开点评、社会曝光等措施，督促经营者履行消费维权主体责任，从源头上消除消费环境建设中的隐患。三要大力解决重点领域侵害消费者合法权益的突出问题。强化监管执法能力建设，加大执法办案力度，依法开展垄断行业、格式合同、商业惯例等专项治理，支持消保委组织积极开展公益诉讼，发挥巨额赔偿制度的震慑力，努力破除侵害消费者权益的明规则、潜规则，对社会普遍关切和消费者反映集中的系统性、行业性消费侵权现象实现有效治理和规范。
二是树立消费环境建设“一盘棋”思想，强化协作意识，形成创建合力。一要推动消费维权社会共治。市场监管、住建、商务、交通、文化旅游、卫健委、教育、邮政、金融、通信等部门要发挥各自行业牵头作用，加快制定分领域创建工作实施方案，形成创建工作政策体系，并抓好贯彻落实。同时，大力推动行政执法体系与司法救济体系、社会监督体系有效衔接，充分发挥行政部门、司法机关、新闻媒体、行业协会和消费者各方面作用，全面提升消费维权社会共治水平。二要加强执法协作。按照“双随机一公开”要求，探索推进跨部门消费维权联合监管机制，重点围绕质量安全、侵害老年人消费权益、新型消费侵权、重大突发消费侵权事件、消费投诉转办等监管热点、难点，加强信息沟通，强化执法协作，实施综合治理，共同应对挑战。三要加强信息和数据共享。建立完善消费维权信息通报制度，强化部门之间抽检、投诉、案件等信息共享，实现对重点经营者的精准监管，有效降低监管风险。
三是加强示范引领，推动放心消费示范单位创建。一要充分发挥消费者在示范单位创建中的作用，把消费者感受作为评价的基本依据，只有获得消费者认可的经营者方能予以公示。行业主管部门可委托第三方按照评价体系对申请者进行评估，依据综合评价结果，分级进行公示。二要强化对放心消费示范单位正向激励，积极弘扬示范单位在消费环境建设中的正能量，提高其美誉度，引导推动更多市场主体积极参与示范单位创建。三要加强示范单位动态管理，对示范单位进行常态化抽查和评估，发现严重违规者及时予以撤销，以维护示范单位公信力。
首批市级“放心消费在淄博”创建示范单位情况
为推动“放心消费在淄博”创建工作深入开展，发挥示范引领作用，树立典型，大力弘扬诚信经营理念，引导更多的市场主体参与放心消费创建，共创放心消费市场环境，按照《放心消费示范单位创建指南》（DB37/T 3698）确定的创建标准，经自愿申报、区县市场监管部门推荐，市消费者权益保护委员会和淄博市信用协会组织第三方评估，大众网•海报新闻承办“放心消费在淄博”示范单位优秀案例投票活动基础上，共评选出淄博商厦有限责任公司等114家市场主体为首批“放心消费在淄博”创建示范单位。
王明亮表示，希望首批市级放心消费在淄博创建示范单位珍惜荣誉，自觉接受政府、社会和消费者监督，充分发挥示范引领作用，进一步提升商品和服务质量，提升服务能力和水平，不断满足广大消费者的多样化需求。建立健全消费维权制度，认真对待消费者和社会各界的意见建议，保障消费者的合法权益，实现投诉不出经营场所基本化解的工作目标，赢得广大消费者的信赖和赞誉，切实擦亮“诚信经营、放心消费”的金字招牌。
淄博开展城市消费者满意度测评工作情况
城市消费者满意度排名是一个城市消费环境和治理能力好坏的重要体现。为贯彻落实国务院关于建立常态化消费者满意度调查评估机制工作要求，中国消费者协会从2017年开始组织开展城市消费者满意度测评工作。通过开展满意度测评，真实反映消费者对于消费市场的评价和需求，查找和分析影响消费满意度提升的问题和短板，为各地政府及有关部门加强消费环境建设提供参考意见。2019年淄博首次入选，最终在100个城市测评中排名全国第9，全省第3。淄博成绩的取得，离不开市委市政府和各区县党委政府对消费环境建设工作的高度重视，离不开各级各部门对改善消费环境做出的辛勤付出，也离不开经营主体践行诚信经营、不断提升商品质量和服务质量做出的努力，更离不开全市广大消费者和宣传媒体对淄博消费环境建设的关心、关注、监督、支持和大力宣传。
2020年，淄博继续被列为消费者满意度测评城市，测评工作将于近期开始，持续至2021年1月份。为落实市领导“采取有效措施，提高淄博的名次”批示要求，淄博市市场监管局、淄博市消费者权益保护委员会针对淄博城市消费者满意度测评中存在的短板弱项，采取有效措施，持续提升城市消费者满意度工作，重点做好以下工作：
一是进一步加大市场整治监管力度，不断加强消费环境建设。强化食品、药品、特种设备、产品质量安全等与人民群众生活密切相关的商品和服务的监管，守好民生安全底线；加强价格行为监管和反不正当竞争执法，深化侵权假冒治理工作，维护公平竞争秩序；加大侵害消费者权益案件查办力度，形成强大震慑，督促经营者主动落实消费维权主体责任。
二是深入开展“放心消费在淄博”品牌创建，提高消费者满意度。优化创建机制、创建流程及激励政策，鼓励引导所有市场主体主动参与创建。加强行政指导，督促指导经营者健全并落实安全保障、信息披露、产品召回、消费者信息保护、质量管理、预付卡管理、售后服务、消费维权和线下无理由退货等各项制度，主动向消费者和社会公众作出放心消费的承诺，自觉接受消费者和社会的监督，不断提升商品质量和服务质量，依法、守法、诚信经营，积极践行让消费者放心消费的庄重承诺。
三是强化消费者权益保护工作。坚持问题导向，加强部门协作，完善人民调解、行政调解和人民调解协调机制，形成维权合力，为消费者提供全方位、高效率的消费维权服务；推进基层消费维权网络体系建设，加强12315“五进”规范化建设，在商场、超市、市场、企业、景区设立“消费维权服务站”，形成多层次、多途径、低成本、高效率的消费纠纷化解新机制；建立投诉举报快速回应机制，畅通消费者投诉渠道，有诉必接，有诉必应，提升12345市民热线工作质量和水平，力争办理过程和办理结果100%满意；深入开展消费投诉信息公示，倒逼经营者提升消费纠纷解决效率，实现消费纠纷源头化解。
四是大力宣传消费者权益保护法律法规，营造良好舆论氛围。围绕消费维权年主题，加强消费教育引导，让消费教育进社区、进乡村、进学校，不断增强消费者的维权意识和能力，培育成熟理性的消费者群体。充分利用小区宣传栏、微信群等向社区居民宣传消费维权知识，积极开展消费调查体验、消费调查、消费评议、消费体验等消费教育活动，提升消费者自我保护能力；针对消费热点难点堵点，及时发布消费警示、消费提示，筑牢安全消费防线；与新闻媒体加强合作，向社会发出倡议，倡导诚信经营、合理消费、依法维权，在全社会形成人人关心消费维权、人人知道如何维权的良好氛围。(王宣波 王蓓蓓)
