2020年上半年，淄博市周村区市场监督管理局按照凝聚社会力量，营造消费市场和谐环境的总体要求，不断强化市场监管，优化整合投诉举报处理机制，努力维护消费者合法权益，营造放心消费环境。
基本情况
上半年投诉举报共计1806件次，比去年同期增长17%左右。其中淄博市12345政务热线1406件，全国12315互联网200件，来信来电来人200人次，办结率95%，调解成功率92%以上，淄博市政务服务热线回访满意率为91%。
数据分析（以12345政务热线转办件分析）
按投诉问题（案由）类别。质量和合同问题仍然是纠纷原由的主要方面。其中合同问题375件，占比26.7%；质量问题301件，占比21.4%；受疫情影响，价格类投诉举报数量激增，为269件，占比19.1%；虚假宣传类126件，占比9%；食品安全95件，占比6.8%。
按投诉商品类别。家具家居类投诉仍然占据投诉数量的第一位。受疫情影响，药品药械、食品类投诉上升到2、3位。分别为家具193件，占比13.7%；药品药械177件，占比12.6%；食品165件，占比11.7%，家用汽车107件，占比7.6%；餐饮67件，占比4.8%，水电费66件，占比4.8%。
市政务热线回访满意度考核分析
工作人员已经尽职履责
上半年1406年淄博市12345政务热线转办件中，调解成功率在90%以上，淄博市12345政务热线回访判定为不满意的件数为127，满意率为91%。这些不满意件中，区市场监管局工作人员已经尽全力进行调解和处理，但因民事纠纷的居间调解属性，以及案件复杂程度、证据问题、过度维权问题甚至诉求人无理取闹等造成调解不能成功，淄博市12345政务热线在进行电话回访时诉求人对调解结果不满意，由此判定区市场监管局为不满意件。我们认为应当对处理过程是否满意进行考核，而不应对处理结果进行考核，这样有行政权力过度介入民事纠纷之嫌，满意度的考核容易偏离法治轨道，诉求人无理诉求的满意往往建立在侵害商家合法权益基础之上，是对营商环境的破坏。工作人员代表政府帮助解决纠纷，需要纠纷双方及满意率考核规则下有尊严的工作，需要理解和尊重，希望各方包容和谐。
诉求人不满意理由太任性
政府及部门秉承全心全意为人民服务的宗旨，工作人员尽心尽力帮助维护消费者的合法权益，但这也是通过行政资源帮助个人维护权益，诉求人没有维权成本，应当心存善良，常怀感恩之心。这些不满意件的理由和原因包括：一、已经依法处理并调解成功、诉求人仍然不满意的有37件，占比29.1%；二、投诉举报不属实，不能满足诉求人无理诉求而不满意的为19件，占比15%；三、双方分歧较大，调解不成功而不满意的为17件，占比13.4%；四、诉求超出法律规定，无法调解成功的15件，占比11.8%；五、对法定处理期限的规定不满意的12件，占比9.4%；六、因事实不清，调解不成而不满意的11件，占比8.7%；七、依法不予受理，而对不受理不满意的9件，占比7.1%；甚至还有对工作人员无端指责谩骂的情况。所以我们倡导理性消费、依法维权，防止“权利”任性。
诉求人及政务热线对调解工作不认知
现在很多诉求人只知道打政府热线，政府及相关部门就得给解决，不然就继续缠访闹诉，存在曲解、漠视法律的情形。政务热线满意度考核无形中成为妨碍依法办事的紧箍咒。对于消费纠纷，进行行政调解，是通过耐心的说服教育，使纠纷的双方当事人互相谅解，在平等协商的基础上达成一致协议，从而合理地、彻底地解决纠纷矛盾。在整个的行政调解过程中，行政机关始终处于“居中第三人”的地位，无论是程序的进行还是最终做成调解协议，行政机关始终与一个民事主体无异，并未运用行政权力。调解不成应当通过诉讼或其他途径解决，法院判决尚有上诉、异议，行政调解结果不可能让所有人满意，行政机关应当坚持依法行政，不可越俎代庖、滥用职权介入民事纠纷。违法经营行为、侵害消费者行为需要打击，消费者的素质同样需要提高，要珍惜行政部门的调解机会。
投诉举报处理工作需要进一步加强
我们在分析客观原因的同时，也要全面提升业务能力素质、改善服务群众态度、改进工作方式方法。当前贫富差距拉大、社会分层固化，资源配置的不公平。我们要看到民众有怨气，即便发泄到我们这里，我们要坚定的做意识形态的传播者，要教育引导，不能放弃，不能把这些人、这些“小众”作为对立面，人心都是肉长的，为大众服务，也不能放弃小众，执法即普法、调解也普法释法，要把法律法规、道德情理讲清楚，以德服人、以理服人、依法处事。相信以恭敬之心待人，人必敬之，以恭敬之心处事事必成，耐心真诚的教化感化，必然得到群众的拥护、理解和支持。
满意率考核需要进一步完善
不科学、不合理的满意度考核，会助长不良风气，破坏营商环境，破坏法治环境。因此需要政务热线勤政、善政，力避懒政、惰政，需要科学、合理、细致的制定满意度考核规则，包括建立分类考核机制、建立“不满意”件的过滤筛除机制、建立“不满意”件的异议更正机制、建立对政务热线工作人员工作评价机制、建立市县两级政务热线领导人员考核评价机制等，疏通市级热线听取基层呼声的通道，防止“权力”任性。
