【案情简介】

2019年10月21日，李女士向淄博高新区消费者权益保护委员会（以下简称“高新区消保委”）投诉，称其花费4800元为孩子在一家高考志愿填报咨询机构报名高考志愿策划，但她对该机构给出的志愿填报方案并不满意，与商家协调退款未果，遭遇维权难。

【处理过程及结果】

高新区消保委接到投诉后及时向消费者及被诉方了解情况，据了解，李女士为更好帮助孩子填报志愿，通过仔细筛选，选择了高新区一家高考志愿专业金点子策划中心，进行孩子高考志愿综合素质评价的策划，并交纳了4800元咨询服务费。高考成绩公布后，该机构根据李女士孩子高考成绩出具了一份志愿填报策划，李女士对该策划不是很满意，要求退还咨询费用，经过多次协商，均退费未果。

高新区消保委在调查处理过程中发现，双方并未签订书面合同，仅口头约定咨询服务有关事项，对违约、退费及其他救济事项未作约定，对消费者退费要求调解处理难度较大。经过工作人员反复沟通，该咨询机构愿意重新为李女士出具一份志愿填报策划，李女士同意了。

【案例评析】

这是一起典型的合同纠纷案件，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”和《中华人民共和国合同法》第十条：“当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。”第十二条：“合同的内容由当事人约定，一般包括以下条款：（一）当事人的名称或者姓名和住所；（二）标的；（三）数量；（四）质量；（五）价款或者报酬；（六）履行期限、地点和方式；（七）违约责任；（八）解决争议的方法。当事人可以参照各类合同的示范文本订立合同。”该案件中，消费者与经营者采取口头约定的方式订立咨询服务合同，并未签订书面合同，只有收费收据作为消费依据，且双方约定了服务的内容、收费等事项，对合同履行质量、违约责任等事项并未进行约定，产生消费纠纷后，消费者缺乏维权依据，不利于维护自身合法权益。

在此，高新区消保委提示广大消费者：在消费过程中尽量签订书面合同，对约定事项一定要明确并写入合同内，特别是违约责任的约定，要明确退费等事项进行明确，以便产生消费纠纷时有据维权。