为进一步做好医院“一次办好”工作，10月23日，淄博市中西医结合医院党委副书记兼纪委书记王凯带领医务科、护理部及窗口部门等相关科室负责人赴菏泽市牡丹人民医院考察学习“一次办好”工作的先进经验做法。

考察组一行认真听取了菏泽市牡丹人民医院的工作情况介绍，分医务、护理、窗口部门三个组实地查看了该院的病员服务中心、病友俱乐部以及门诊、住院工作情况。详细了解了菏泽市牡丹人民医院在推进“一次办好”、优化服务流程以及围绕“方便患者”实施的一系列“大后勤大服务”举措，并就医院的发展形势和改革举措等方面进行了深入探讨和交流。

通过学习交流，考察组进一步理清了工作思路，拓宽了视野，为全面推进医院“一次办好”工作提供了宝贵的经验。

考察印象：

菏泽市牡丹人民医院分为总院区、中华路院区、枫叶正红院区三个院区。总院区占地面积127亩，建筑面积9.6万平方米，开放床位1200张，有干部职工1932人。2018年上半年完成收入3.2亿元，目前医院建筑面积3万平方米的妇儿楼已完成立项。

菏泽市牡丹人民医院是菏泽市区的一家三乙医院，论规模、效益并不是菏泽市最大的，但在服务方面，他们创新思路，紧紧围绕“方便患者”，建立了病员服务中心、病友俱乐部、住院服务部，推行了“行政干事”工作模式，实行“帮办陪送访”服务，将人员科学合理配置，全面统筹了医院非医疗业务工作，全力打造了无缝隙服务的“一次办好”工作品牌。

（一）病员服务中心

院容院貌让人很容易看到医院不断壮大的历史变迁，整个医院占地面积较大，但各功能分区比较分散，工作战线较长，尽可能节省病人跑腿的路线和时间，这也是他们创新性建设“病员服务中心”的初衷。该医院于2013年建设了120平方米的病员服务中心，扩建了180平方米的综合服务大厅，内设13个开放式服务台，安装了叫号系统，设有休息椅、报刊架、饮水机、便民服务箱等服务设施，将护理支持、医保办、病案室、住院处、财务科五个部门联合办公，把“导诊、引导住院、政策咨询、出院报销、开具出生医学证明、病历复印、轮椅担架借用、提供生活日用品”等20余项便民服务实行“一体化”管理和“一站式”服务，为患者提供面对面的“零距离”服务。30余名工作人员统一着装，集中办公，简化了流程，有效缓解了群众“看病难、报销难”问题。

（二）行政干事

随着医院发展需要，非医疗性的事务性工作越来越多，牵涉了医疗护理人员很多精力，同时行政后勤有些岗位工作轻松，人员相对富余。该医院创新性地推行了行政干事工作模式。推行始初，很多科室并不情愿接受，于是他们先从四个大临床科室开始试点。从行政后勤岗位调配出了4名人员充实到4个临床科室做“行政干事”，专职从事临床科室的的行政文书、政治学习、医德教育、会议记录、排班考勤、物品领取、被服发放、送病历等非医疗服务，同时还兼顾帮住院患者预约、陪同做辅助检查、送病人出院或联系出院用车、完成出院患者登记等服务工作。行政干事，不但让医护人员有更多的时间和精力放在业务工作上，也因为在病人就医过程中的陪同服务提升了住院患者的满意度，逐渐得到了各临床科室的认同，目前该院已为19个病区设立了19名行政干事。

（三）登门随访

医院设有社工部，其中的职能之一就是把原有的“病人电话随访”改为“登门随访”。各科室每月前将需要登门回访的患者信息报送社工部，由社工部统一规划出访路线，并组织相关科室主治医师以上职称的医生组队，对出院患者分别进行登门回访。

（四）院长热线

随处可见张贴的院长热线，提出了每个科室都是病员的服务点，每个职工都是病员的服务员理念，对住院患者、门诊患者、职能科室、急诊急救方方面面的工作都有各自的满意度调查。病员、职工都可以通过院长热线将工作服务中的问题进行反馈、改进。

（五）病友俱乐部

医院在寸土寸金的情况下，装修了两层楼建设了病友俱乐部，作为病友们交流、娱乐和健康讲堂的场所。病友俱乐部打破了原有各科室病人群体各自为战的弊端，将肿瘤、糖尿病、肾病等病友群体集中起来，目前有俱乐部会员1000余人，每月定期组织娱乐、交流、健康讲堂活动，并配备了心理咨询师，让病友们在俱乐部找到了认同感，获取了健康科普知识，也增进了医患之间的感情。

服务无止境，让病人满意的工作始终在路上。菏泽市牡丹人民医院正在积极探索尝试“互联网+”服务改革，信息服务中心正在筹建中，将利用网络平台，推行网上预约、网上评价、网上支付、自助终端办理等工作。这些都为我们提升服务质量、提高工作效率提供了宝贵的经验。