【综述】

2017年，深圳市消费者委员会紧盯重点行业和重点领域，将解决消费者“闹心事儿”作为全年工作的重点，持续深入的开展消费监督，全力维护消费者合法权益，营造良好的消费环境。

深圳市消费者委员会全年共接受消费者投诉113100宗，同比增加35.36%。互联网及通信行业服务、公共设施服务、通讯电脑数码投诉量位居前三，成为消费者最闹心的三大消费领域。

消费者投诉热点：

——公共设施服务投诉激增，共享出行成维权重灾区；

——金融保险服务投诉翻倍，消费金融服务问题突出；

——预付式消费顽疾依旧，经营者“跑路”频现；

——快递服务投诉增长较快，快递柜便捷却添新烦恼。

 一、投诉基本概况

      2017年，深圳市、区消委会共接受消费者投诉113100宗，比2016年的83553宗增长了35.36%。“315消费通”系统来源投诉65065宗占比58%，12315电话来源投诉45888宗占比41%，可见“315消费通”系统已经成为消费者投诉主要方式。

投诉量如图1所示。

图1:2016年和2017年投诉量 （宗）

二、投诉分类统计

（一）投诉类别

 2017年，商品和服务二十五大类投诉中，互联网及通信行业服务、公共设施服务、通讯电脑数码投诉量居前三位，均超过1万宗，分别占投诉总量的29.65%、19.02%和9.92%。

互联网及通信行业服务投诉33535宗，投诉量继续位居第一位，但增长幅度有所缩小，同比仅增长4.14%。

公共设施服务投诉21508宗，同比2016年的1101宗增长超过18倍，投诉量的增长主要来自于小鸣单车、小蓝单车等共享单车投诉。

通讯电脑数码类投诉11223宗，同比增长10.90%。其中，手机类投诉4446宗，占通讯电脑数码类投诉的39.62%。

金融保险服务投诉1375宗，同比增长132.26%，投诉量的增长主要来自于消费金融投诉。投诉类别如表1、图2所示。

表1：商品和服务大类投诉量变化表（单位：宗）

（二）投诉性质

2017年，消费者反映最突出的投诉性质分别是售后服务29879宗，占26.42%；合同28321宗，占25.04%；质量19654宗，占17.38%；三大性质类别的投诉占比都超过了15%。

售后服务、合同、虚假宣传增长迅速，主要来源于共享单车消费押金纠纷。

投诉性质如表2、图3所示。

三、投诉热点分析和典型案例

（一）公共设施服务投诉激增，共享出行成维权重灾区
目前，共享经济逐渐深入人心，其中出行是共享经济发展最为活跃的领域之一。中国共享出行次数超过百亿，共享出行正在改变消费者的生活和出行习惯。2017年，市、区消委会共接受公共设施服务消费投诉21508宗，相对于2016年的1101宗激增1853.50%。投诉量的增长主要来自于小鸣单车、小蓝单车、酷骑单车等共享单车消费投诉。

1、共享单车退押金难。共享单车的投诉近20000宗，在公共设施服务投诉的占比超过了90%，其中小鸣单车投诉18822宗。消费者主要反映：在申请退押金后，经营者未在承诺的时间内完成退款，导致大部分消费者的押金无法退回。

2、共享汽车服务需改善。共享汽车投诉近200宗，消费者主要反映：退还押金难，申请退还押金，经营者超过约定期限未退还押金或不积极处理消费者诉求；交通事故纠纷，消费者先行垫付维修费用后，经营者不积极退还保险赔付的费用；扣费系统问题，还车后仍继续扣费；售后服务问题，服务能力不足、服务态度欠佳等。

典型案例：消费者危先生2017年12月16日下载了某共享汽车APP并预付500元押金，作为汽车分时租赁服务的信用保证金。该APP上显示，消费者停止使用服务并申请退款后，押金将在7个工作日内退回消费者账户。危先生因特殊原因在当天即申请退款，申请退款之前未使用过任何租赁服务，也不存在交通违法、交通事故、车辆损坏、物品损失等违约情况。但在经营者承诺的退款时限内，退款状态始终为“有退款正在处理中”，消费者未能收到退还的押金，拨打客服电话也无人接听。

共享出行给人们的绿色出行带来了便利，但随之出现的种种乱象让共享行业面临多种考验。市消委会提醒消费者，共享单车退押金难已成为全国消费者的投诉热点，共享汽车逐渐成为新的消费热点，在使用共享汽车时应注意：一是了解共享汽车的使用条款、押金政策、服务网点及计费规则。二是选择正规经营者，使用前对汽车做全面检查，确定是否有刮擦、损坏痕迹，油量、电量是否充足，并拍照留下证据。三是用车要遵守交通规则，文明安全驾驶，若有违规行为，要及时和经营者进行沟通协商。市消委会同时建议，解决共享汽车押金安全问题，应从强化顶层设计、行政职能部门强化行政监管、强化社会监督加强消费教育等方面共同入手。

（二）金融保险服务投诉翻倍，消费金融服务问题突出
随着普惠金融和互联网金融的发展，以及新消法把金融服务纳入调解范围，金融服务类消费投诉近几年一直保持高速增长。2017年，市、区消委会共接受金融保险服务消费投诉1375宗，同比增长132.26%。

1、互联网消费金融服务。互联网消费金融的投诉超过了600宗，在金融保险服务投诉中占比接近一半。消费者主要反映：合同问题，合同签订不规范、限制提前还款等；价格和费用问题，利息过高、收取高额服务费和滞纳金等；侵犯消费者个人信息。

2、银行服务。传统银行业服务投诉133宗，占金融保险服务投诉量的9.68%，同比增长10.83%。消费者主要反映：信用卡礼品活动宣传与实际不符、信用卡利息计算时间有争议、网点办理业务等候时间长、短信提醒服务不到位、ATM机服务故障等。

3、保险服务。保险服务投诉187宗，占金融保险服务投诉量的13.6%，比2016年的113宗增长了65.49%。消费者主要反映：医疗保险和车险理赔难、分红险实际收益与宣传承诺不符、退保收取高额费用、保险人员服务水平有待提高等。

典型案例：消费者朱先生在手机店分期付款购买一部苹果6s手机，购买时消费信贷公司业务员留存消费者手持身份证的照片，但并未签订合同，仅告知消费者每月还款632元。朱先生还款几个月后查询得知还款期限为12期，且不能提前还清所有金额。消费者联系经营者客服，却迟迟未收到答复，导致逾期还款。

市消委会提醒消费者，进行分期购物消费时要保持理性：首先，要仔细了解利息、服务费、手续费、滞纳金等合同内容，以及相关的权利和义务规定，并亲自签订合同；其次，要根据自己的经济承受能力，进行合理消费，切忌过度超前消费。市消委会还呼吁相关部门加强监管，规范消费信贷企业发展，促进中国消费金融市场健康可持续发展。

（三）预付式消费顽疾依旧，经营者“跑路”频现
预付式消费作为一种新型消费模式，凭借其便利性和灵活性被大众所青睐，成为服务领域的主流消费形式，然而近年来预付式消费纠纷屡屡发生，成为消费投诉的热点。2017年，市、区消委会共受理预付式消费投诉超过11000宗，美容美发、健身娱乐、非学历教育培训等行业是预付式消费投诉的重点领域。

1、非学历教育培训乱象多。2017年，市、区消委会共接受非学历教育培训类消费投诉3136宗，同比增长29.96%。消费者主要反映：虚假宣传，经营者对培训效果、师资力量、机构资质、售后服务等方面进行夸大宣传，实际提供的服务与经营者的宣传有偏差；退款难，合同中存在不平等格式条款，限制消费者退款；服务质量有待改善，经营者存在教师资质不达标、配套设施不全、频繁更换教师、培训课程安排不到位，服务态度欠佳等问题。投诉量较多的经营者有尚德在线、韦博英语、华尔街英语、升学文化等。

2、预付式消费经营者“跑路”频现。由于消费者对预付式消费经营者的经营状况并不了解，无法预知经营者在经营中的变故，一旦经营者出现经营不善或停止营业，消费者的权益难以得到保护，经济损失很难挽回。2017年，因预付式消费经营者关门、倒闭、转让等原因导致的终止服务问题的相关投诉超过了1300宗，重点被投诉的经营者有六艺星空（北京）文化传播有限公司、权球物联网平台管理（深圳）有限公司、深圳市熔岩阳光健身房有限责任公司、深圳市威佰德健身管理有限公司等。

针对预付式消费种种问题，市消委会联合区消委会组织多场现场调解会。对于投诉涉及人数多、涉案金额大、社会影响恶劣的预付式消费跑路经营者，市消委会通过新闻发布会的形式将企业的消费维权信用信息推送至深圳市公共信用中心、鹏元征信公司等征信机构。

市消委会认为，预付式消费群体性重大维权事件频频发生，引发诸多社会问题，也反映出法律规范不完善、执法监管不到位、商业诚信缺失等深层次问题。需要从推动立法，确保预付式消费依法合规发展；加强监管，整治并遏止预付式消费乱象；推动自治，构建社会共管共治新机制等方面共同治理。

（四）快递服务投诉增长较快，快递柜便捷却添新烦恼
得益于电子商务的高速发展，我国快递业也随之飞速增长。伴随业务量的高速增长，快递业正在从劳动密集型向劳动+技术密集型产业转型。云计算、大数据、无人机、人工智能等先进技术的应用，使得整个产业链布满智慧元素。与此同时快递服务投诉量也在逐年上升，并不断出现新特点。

1、快递服务投诉量增长快。2017年，市、区消委会共接受邮政业务服务投诉3707宗，同比增长41.76%，消费者主要反映：投递安全性堪忧，多家快递公司均存在邮寄物品损坏、缺失、丢失等现象；包裹投递不及时、送货不上门、投递错误、中途加价等问题也时有发生；跨境物流不靠谱，跨境物流公司发货和送货不及时、物流速度慢、途中增加费用、托运物品丢失等。投诉量较多的经营者有顺丰速运、申通、中通、圆通、韵达、德邦物流等公司，投诉量都在100宗以上。

2、快递投诉呈现新特点。现在越来越多的小区都放置了自助收发件的快递柜，这一便捷的取件方式也给消费者带来了不少新烦恼。2017年，市、区消委会共接受快递柜相关投诉50余宗，涉及丰巢快递柜、中集e栈等。消费者主要反映：

快递自动签收追责难。未经消费者本人确认将包裹放入快递柜并在物流信息中更新为已签收，一旦包裹出现破损等问题消费者难以追责。

24小时未取件需另行付费或绑定其他服务。消费者若未能在24小时内从快递柜取出货物，则需要另行付费或绑定公众号、下载APP，否则无法取件，消费者认为此类捆绑推广公众号和APP的行为不合理。

寄快递无人取件或丢件。消费者反映，使用快递柜寄送快递，长时间无快递公司取件或包裹丢失无法找到。

市消委会认为，智能快递柜是解决快递行业“最后一公里”的好办法，但是信息化工具带来更多便利的同时，快递员对客户的基本服务意识却有所淡薄。按照《快递服务国家标准》，快递的投递形式主要包括按名址面交、用户自取或与用户协商投递三种形式。将快递手到手交给客户是基本服务，快递员在确实无法联系上客户或与客户沟通并征得同意后，才能将快递投入快递柜或其他代收点。同时，快递柜企业需要提升服务意识，在保障终端消费者的选择权的前提下，明确服务与收费标准，及时完善行业标准。