10月份共受理12345政务热线工单404件，比上月下降4.5%。其中一般食品类77件，占比19%；家具60件，14.9%；餐饮类33件，占比8.2%。

在食品和餐饮类投诉中，要求惩罚性赔偿的有34件。主要反映在超市的凉菜、熟食，餐馆炒菜及外卖食品中发现头发或其他异物，产生食品安全问题引发的投诉，消费者要求按照《食品安全法》第一百四十八条进行惩罚性赔偿。

首先，关于该类问题的性质分析。在凉菜、熟食、炒菜中发现苍蝇，属于较为严重的食品安全问题。但出现头发、小石子、小骨头渣或者其他异物的情况比较多，给消费者带来不良的消费体验，在证据充分的情况下，支持消费者的索赔主张。

其次，关于行为的违法性。此类问题的出现往往是偶然情况，此类问题的食品质量认定较为复杂，尤其是会受到加工制作、储存运输、食用方式、时间及个人体质等因素的影响，实践中难以认定为食品安全违法，市场监管部门以纠纷调解为主。

第三，关于证据。这是纠纷双方的争议焦点问题，消费者发现问题后要及时拍照或者留存视频证据，第一时间向商家主张权益，若商家拒绝赔偿，要及时拨打12345或者通过全国12315互联网渠道进行投诉，确保证据充分、维权及时。

第四，关于索赔数额。按照《食品安全法》第一百四十八条，生产销售不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。实践中，根据问题的情节、商家态度、证据证明力等，调解时会有浮动，双方都会有妥协和让步，具体数额不一而定。市场监管部门的调解属于居间调解，会尽最大努力进行调解，但并无行政权力强制一方接受，调解不成将终止调解；

第五，对于食品是否变质的最终认定。在双方对质量争议较大的情况下，市场监管部门并无职责对质量进行直接认定。在此情形下，需要依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十条的规定，由双方协商送检，由第三方检测机构进行鉴定，鉴定费用由双方协商支付，最终由责任方负担。

第六，关于恶意投诉的处理。实践中，有部分人，多是大中专学生，经常性就此类问题进行投诉，已经涉嫌构成违法。市场监管部门应认真调查，严格依法处理。

区消保委、区市场监管局要求商场超市、餐饮酒店和外卖食品店铺要加强食品安全管理，注意食品安全卫生，保障消费者权益。

注：1.投诉公示旨在发挥公众监督、信用约束和提示预警作用，促进经营者落实主体责任，不断完善企业信用监管体制，积极推进消费维权社会共治；2.然部分企业本次被公示，但能够及时处理消费者合理诉求，积极履行了经营者主体责任。