高娜，银座商城有限责任公司柳泉路店营运总监，一直以来，“追求顾客满意服务”是高娜的宗旨。高娜说，为广大消费者提供更优质高效的服务，以良好的信誉，优质的服务赢得了广大顾客的好评和认可，是她工作的动力和初心。

在工作中，高娜要求自己和同事，以消费者满意度为首要职责。她总是说，工作时，树立良好的精神风貌，把各项服务标准不断做高，加强商场内各项基础运营管理，严格要求各个岗位尽职尽责做到最好。担任银座商城柳泉路店营运总监后，高娜对经营场所各方面工作都做了统一部署，使得各项服务形成了规范化管理，不但提高了服务标准，还进一步提升了店堂形象。

据了解，银座商城柳泉路店，在高娜和同事们的努力下，以消费者满意度为首要信息，深入做好各项服务工作，以总部基础管理运营理为标准，推出现场管理、商品管理、业务处理规范等各项考核规范，加强员工培训，增强员工业务素质及服务标准。同时，不断抓好服务基础工作，并时刻总结工作的不足，及时聆听顾客心声，总结经验扬长避短，针对不同顾客群体制定不同服务措施。

为做好顾客维权工作，银座商城柳泉路店设立顾客投诉热线，顾客消费线上评价、意见薄、商品缺失登记薄等，让顾客去评估服务，发现问题及时解决问题，同时制定投诉处理机制，做到简单投诉立刻处理。高娜表示，一般投诉当日处理，这样可以使服务具有时限性，避免造成顾客等待时间长，事件发酵等情况，高娜说：“在处理过程中我们始终从维护消费者权益出发，以事实为依据，以法律为准绳，动之以情、晓之以理，公平、公正、公开合理的解决纠纷，树立良好的企业形象。”

为更好的提升工作并对广大消费者负责，高娜表示，她和同事们将会一直加强对商品和服务的监察监督工作，从源头上做好预防，减少侵害消费者权益的行为发生，为此，银座商城柳泉路店也将继续做好各项工作的开展，以顾客满意为服务宗旨，不断探索完善服务。