张店区市场监督管理局在全省率先发布实施《淄博市张店区市场监督管理局投诉举报工作标准化手册》，从投诉举报工作人员的岗位职责、处理程序、数据统计与分析、积案化解等内容入手，按照标准化语言就处理投诉举报全流程的内容进行了梳理和明确。 

《淄博市张店区市场监督管理局投诉举报工作标准化手册》以坚持依法行政、高效务实为原则，注重接待受理、办理、回复、分析方面准确规范，有效提升市场监管服务质量和社会满意度。创立消费维权服务联络站，结合ODR（快速纠纷解决服务）投诉举报模式，快速处理纠纷，用最短的时间解决消费者的合理诉求，维护消费者合法权益。同时，明确了“首问负责”“首办负责”的工作职责，全面建立承办负责机制和投诉信息公示机制。实行“谁办理、谁告知、谁回复、谁负责”的原则，对数据进行归集分析，对存在风险点、隐患点多的经营者开展针对性行政指导、行政约谈，对投诉较集中的经营者进行消费投诉公示。对积案处理实行挂包制度，明确职责，压实责任。以“事要解决、人要稳定”和“案结事了”为核心，坚持预警在先，苗头问题要做到早化解；教育在先，重点对象早转化；控制在先，敏感问题早防范；调解在先，矛盾纠纷早处理。逐步形成事前抓排查预防，事中抓调解疏导，事后抓解决化解的工作模式，逐步形成并完善投诉纠纷积案化解和各种利益诉求群体稳控的长效工作机制，确保消费投诉举报工作规范合理，优质高效。

《淄博市张店区市场监督管理局投诉举报工作标准化手册》的实施，将有助于市场监管部门高质量接听群众来电、即时解答消费者咨询、高效率分流转办消费诉求，进一步提高处置投诉举报的工作效能，推进我区消费环境的不断优化。