为深入贯彻落实习近平总书记“人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标”重要指示，淄博市人大常委会在全国首创运用淄博12345政务服务热线大数据依法强化对市政府部门工作监督，全面提升监督工作实效，更好地实现人民当家作主，维护人民群众根本利益。通过12345大数据监督，市政府市民投诉中心热线办理工作出现了显著变化。

各级各部门越来越重视12345政务服务热线工作，干群关系更加密切了。市人大常委会运用12345大数据实施监督以来，各级各部门对热线工作更加重视，压力传导更到位。市领导对每期《周报》《月报》《舆情预警快报》《专报》都签批意见，对办理工作提要求。各区县、市直部门能够认真践行人民至上的工作理念，主要负责同志亲自研究、亲自推动、亲自督导；分管负责同志靠上抓、靠前抓；具体承办同志认真负责、专业耐心地对待每一个市民诉求。各单位认真研究做好热线工作的机制和措施，不断强化有解思维，群众观念树的更牢了，与市民贴的更近了。

热线社会认知度和影响力越来越大，热线更热了。市人大常委会运用12345政务服务热线大数据确定监督对象、监督议题，专题询问直面问题，通过网络媒体现场直播，揭丑亮短动真格、实打实。这一举措是对热线的有力宣传和投诉事项办理质效的强力倒逼，12345实现了“一打就通、一通就办、办就办好”，真正架起了政府和市民之间的连心桥，社会知晓度持续提升，越来越热，已成为一条连心线、暖心线和百姓生活中的好帮手。8-9月份，12345政务服务热线共受理市民诉求207931件，日均受理3400余件，与去年同期相比增长40.59%。

转办环节的堵点卡点被打通，热线办得更快了。为真正把12345政务服务热线打造成民情监测站，市政府市民投诉中心积极推动12345政务服务热线标准化，通过规范事项分类、规范运转流程、完善工作机制、升级热线系统等方式，对受话、转办、督办、回访等各环节实行标准化管理。同时，建立投诉事项转派“一单通达、直通镇办”机制，变三级转办为二级转办，实现工单转办“零换乘”。通过不断推进流程再造，一些堵点卡点被打通，12345政务服务热线实现大提速。据统计，9月份热线直办率达到56.96%，按期办结率达到99.69%，热线实际平均办理时长比人大监督前缩短1.98天。

久诉未决的热点难点问题得到破解，热线办得更好了。淄博12345政务服务热线不断健全完善长效机制，倒逼承办单位转作风提效能，确保热线疑难事项“一抓到底”，百姓诉求“不落空”。对群众反复投诉以及屡诉未果的事项，通过热线系统督办、会议督办、实地现场督办、考核约谈督办、媒体曝光督办、领导签批督办、“三方联动督办”等方式竭尽全力加以解决；对受客观条件限制暂时不能解决的合理诉求，认真研究解决方案，通过建立“续报”机制，分步推进解决。尤其是运用智能化手段，每月对37个市政府职能部门的投诉情况进行梳理汇总、分析研判，对净投诉量和办理结果满意率进行同比、环比排名，为人大监督提供数据支撑。截至9月底，多个部门净投诉量同比、环比大幅下降，群众满意率同比、环比大幅提升。

把坚持以人民为中心贯穿办理工作各环节，群众对热线的信任度和满意度更高了。淄博12345政务服务热线一头连着市长，一头连着市民。市政府市民投诉中心认真践行“不为不办找理由，只为办好想办法”的工作理念，对群众的合理诉求，依法依规、千方百计加快解决。对超出法律、法规和政策范围的群众诉求，认真做好耐心、细致的解释说明工作，争取群众的理解与支持。人大实施监督以来，热线办理质量大幅提升。据统计，9月份热线服务过程满意率100%，全口径办理结果满意率86.34%，合理诉求办理结果满意率99.99%，全口径办理结果满意率环比上升0.26个百分点。

以民心为己心。市政府市民投诉中心将以市人大常委会实行大数据监督为契机，进一步充分发挥好12345政务服务热线人大“监督源”和政府“检测仪”的重要作用，大力推进热线法治化、标准化、智能化，真正把12345打造成一条有温度、有速度、有群众满意度的热线，为人大依法监督、政府工作提质增效提供有力保障。

坚持以人民为中心，是习近平新时代中国特色社会主义思想的精髓要义，是以习近平同志为核心的党中央的鲜明执政理念，是党中央谋划和推进工作的出发点、落脚点。市人大常委会运用淄博12345政务服务热线大数据推动依法监督工作持续走向严实硬。（赵博 刘衍钊）