今年以来，市市场监管局认真贯彻落实市人大对部门工作监督有关要求，牢固树立以人民为中心的发展理念，针对群众关注度高、投诉量大、投诉点多的实际，坚持问题导向、目标导向，找准工作切入点，在队伍建设、作风转变、工作机制建设上下功夫，市场监管水平得到大幅度提升。今年1-8月份，市市场监管局共受理12345市民投诉热线事项95件，同比下降57%，其中8月份受理4件，环比下降73%，市民投诉实现“双降”，办理结果满意率为91.07%。

建立快速回应机制，实现24小时快速回应

建立“接诉即办”机制。建立消费维权快速回应机制，完善了首接负责、接诉即转、24小时备勤、领导带班、信息通报、严格奖惩以及节假日值班值守等七项制度，实现投诉举报24小时回应，力争办理过程和办理结果100%满意。制定了职责清单。将工作流程细化为接收、分送、回应、处理、告知、回复等环节，明确了各科室在各环节的职责、标准，杜绝了推诿扯皮。完善工作制度。将工作要求、工作流程、工作方法、时限要求等汇 编成册，开展全员培训，确保每名工作人员都熟练处理投诉举报 业务。

开展放心消费创建，打造“放心消费在淄博”品牌

深入开展放心消费创建。引导经营主体参与放心消费创建，加 强企业自律、诚信守法经营。目前全市引导申报放心消费创建单位4902家，大型商贸流通企业消费者投诉初步实现了自行和解，如淄博商厦近99%的消费投诉都自行解决。规范建设消费维权服务联络站。在全市范围全面推开“一会一站”建设，即消保委分会和消费维权服务联络站，促进消费纠纷“店内和解”，全市已发展消费维权服务联络站560家。加强重点行业消费投诉维权机制建设，联合市汽车行业协会成立“消费维权调解中心”，在5家车业集团设立“消费维权服务联络站”，我市汽车行业投诉量大幅下降。建立（ODR）在线消费纠纷解决机制。通过强化和压实企业维权主体责任，不断提升消费纠纷线上和解成功率，实现了“投诉处理不出门”，全市已发展ODR企业达336家, 疫情期间通过ODR机制处理各类投诉近百件。

建立长效机制，全面提升市场监管工作层次水平

争当优化营商环境排头兵。紧盯制约发展最突出的问题，组织业务骨干赴深圳市市场监管局，开展为期半月的跟班学习，从思想、能力、作风、机制等方面整体学习复制，打造最优营商环境。目前，全市企业年报公示率全省第一；“互联网+监管”重点考核指标全部进入全省前三。切实开展服务走在监管前活动。建立“五个一”服务企业机制，通过搭建一个综合指挥平台，组建一支服务小分队，制定一份企业服务事项清单，为需求企业定制一套解决方案，建立一套企业满意度测评机制，开展标准化强企、质量品牌强企、知识产权强企、信用强企、非公党建强企等八大帮扶活动，服务企业高质量发展。目前，走访企业21家，助企融资额121亿元。开展思想作风集中整治。围绕打造市场监管铁军，开展了机关思想作风整治，通过开展“转变理念，转变作风，树立市场监管新形象”大讨论，开展“全员下基层” 活动，组织机关干部到边远山区基层市场监管所驻所工作学习，听取意见建议，增强服务意识；建立纪律作风跟踪监督机制，一批突出问题得到有效解决，市场主体满意度有所提升，系统上下精神面貌焕然一新。（马国强 祝赞美）