消费是畅通国内大循环的关键环节，优化消费环境是提振消费信心、激发经济活力的重要举措，对推动经济高质量发展具有重要意义。长期以来，消费领域存在“职责不清、推诿扯皮”的突出堵点，既制约了消费潜力释放，也影响了群众消费体验。淄博市深刻把握“坚持有效市场和有为政府相结合”的原则，精准落实《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》中“厘清新业态新模式监管职责”的要求，牵头制定《消费领域投诉受理事项职责清单》制定工作，以改革举措破解治理难题，为深化“放心消费在淄博”品牌建设、激活消费市场注入制度动力。
清单化明责，破解“多头治理”堵点
淄博市消保委联合12345市民投诉中心制定《消费领域投诉受理事项职责清单》，通过“清单化明责”倒逼“履职到位”。制定过程中先后三次征求区县及市直部门意见，根据职能调整将涉及部门从27个扩充至35个，最终明确125项工作内容，其中市场监管部门牵头16项，公安、教育、住建、文旅等其他部门负责109项。清单精准划定“责任田”，如预付式消费由商务部门牵头源头规范，其他部门聚焦资金存管、金融诈骗等职责，形成全周期监管闭环；教育培训投诉实行“1+N”模式，由教育部门把控资质、多部门联动核查，彻底消除权责模糊地带，为高效处置投诉提供清晰指引，让“谁监管、谁维权”落到实处。
机制化预警，推动“源头治理”前移
配套制定《淄博市消费领域约谈经营者工作制度》，构建“数据分析—精准约谈—源头治理”全链条监管机制，将消费纠纷化解关口前移。依托大数据分析平台梳理高频投诉问题、重点行业及涉诉经营者，形成动态“问题清单”，精准匹配责任部门；由12345热线工作机构、消保委结合职责清单提出约谈建议，行政部门牵头实施约谈并跟进督导整改，切实落实“强化消费纠纷源头解决”的部署要求。制度实施以来，已联合城管、商务、教育等部门开展联合约谈8次，针对装修企业、汽车4S店等重点主体精准规范，推动监管从“被动受理投诉”向“主动预防风险”转变，减少消费纠纷增量。
社会化共治，构建“多元化解”格局
充分发挥消费维权社会共治机制优势，整合多方资源打造共建共治共享格局，践行新时代“枫桥经验”。壮大基层维权力量，联合市政法委印发专项通知，明确网格员在消费维权中的职责流程，吸引全市6916名城乡社区网格员加入消费维权志愿者队伍，将维权触角延伸至社区末梢，实现纠纷“早发现、早处理”。搭建专业调处平台，联合司法、法院等部门成立消费纠纷联动调处中心，组建律师服务团，建立市、区县两级法院与消保委间的例会协商、限时化解等七项机制，形成“行政调解+人民调解+司法确认”的多元化解体系，提升纠纷处置专业性与权威性，打造消费维权“快速通道”。全市共成立消费纠纷人民调解委员9家，调解纠纷127件，律师服务团队参与47次，合理诉求调解成功率近98%以上，调解成功率和调解时效显著提升。市消费纠纷人民调解委员会案例被山东省司法厅评为“枫桥经验”二等奖。
数字化赋能，打造“高效处置”通道
开发了“您码上说·我马上办”智慧服务平台，构建起“线上受理、实时流转、快速处置”的全流程数字化服务体系。消费者无需奔波于线下窗口，只需扫描平台二维码或登录微信小程序，即可在线提交消费维权诉求并上传相关证据材料。平台自动将诉求信息同步至市消保委及相关责任单位，实现“诉求提交即提醒、受理处置即同步”，确保工作人员第一时间掌握诉求情况、快速启动处置流程。同时，消费者可通过平台实时查询诉求处理进度与结果，实现“全程可视、随时可查”，真正达成“让数据多跑路、让消费者少跑腿”的服务目标，大幅提升维权便捷度与处置效率。截至目前，码上说码上办共收到意见建议24095条，第一时间转至12345平台，实现接诉即办。
通过系列改革举措，淄博市消费环境显著优化，消费市场活力持续释放。权责清单的实施减少了部门“踢皮球”现象，12345热线对权责边界模糊的投诉转办效率大幅提升；联合约谈推动重点行业投诉量平均下降18%。
如今，“放心消费在淄博品牌”影响力持续扩大，消费者投诉有门、维权有路，经营者诚信意识显著增强，消费环境的优化有效提振了市场信心，带动文旅、餐饮等重点消费领域持续升温，为淄博经济高质量发展提供了有力支撑。
