2月15日上午，落实“三提三争”，助力3·15国际消费者权益日宣传，周村区投诉举报处理暨12345政务热线处理培训在区市民投诉中心召开。

活动中，投诉举报处理工作人员首先参观了区市民投诉中心暨12345政务热线办理大厅，区市民投诉中心主任尚凯向大家介绍了人员配置和工作流程，让大家对12345热线工作有了更直观的了解。

培训会议中，尚凯向与会人员通报了2022年度及2023年1月份政务热线处理的有关情况，就处理结果满意率、服务过程满意率、问题解决率等考核情况结合市场监管业务进行了分析和提升指导。

区市场主体综合服务中心主任连传鹏从四个方面进行了培训。一是及时受理，处理和回复要全面。认真与诉求人进行沟通，对诉求事项逐一核实办理，按照办理时限提高一次办结率，确保不漏项；二是摒弃畏难情绪，干为先。对分派的工单要第一时间核实处理，不推诿，对职责范围内处理有难度的，要及时汇报单位负责人和区局，及时启动律师介入调解，确保调解成功率；三是加强学习，提高业务能力。市场监管部门由多个部门整合而来，适用数百部法律法规，工作人员要做到应知应会，要严格处理程序，确保胜任本职工作，维护消费者合法权益；四是注意服务态度，耐心调解。有些投诉举报人“权利”膨胀，很多同志感到不受尊重、荣誉感不强，但要换位思考，体谅群众的不容易，多从他们的认知层次考虑问题，务必耐心普法释法，确保服务过程满意。

此次交流培训，加强了区12345热线部门和市场监管部门的交流沟通，增进了工作理解和互信，有助于部门之间加强合作，形成为民服务共同体，共同推进全区12345热线办理质量，提高群众满意率。

来源：周村市场监管局