淄博商厦股份有限公司创建于1995年，是国家认定的大型商贸流通企业集团、山东省政府重点扶持的骨干企业集团。自1995年末开业以来，淄博商厦始终坚持秉承“诚信经营，奉献社会”的核心经营理念，坚持“高品位，低价位”和“购物无风险，退换更方便”的社会承诺，在各级政府的关怀和扶持下,开创性地开展工作，取得了长期、稳定、高效发展。开业至今，淄博商厦始终将维护消费者合法权益作为自己义不容辞的责任，坚持发挥传播消费文明的行业示范作用，致力于为消费者创建一个放心购物的和谐消费环境。

严格把关，加强相关商品市场准入管理

商场、超市严格把关，加强准入，坚持“质量立市”，创立了“三个不准”的集权进货制度和“六级质量管理制度”。首先，严把资质审查关。设立专职部门，严格审核供应商和商品资质，对于资质不明、手续不全、存在“打擦边球”现象的供应商坚决予以清退。其次，坚持商品质量检报，每周、每月对食品、电器、穿品、饰品等多种商品进行抽查抽检，确保上柜商品合格合规、杜绝借壳上柜的伪劣商品。其三，将超市食品纳入重点监管。强化冷链食品采购、运输、储藏、销售全过程管理，加大生鲜肉制品的监管，每日检查检验检疫资料，并予以公示。同时，超市常态化进行自检，利用食品快检室，每天针对不少于30%的上柜蔬菜进行农残检测，确保所有上柜食品安全健康。

创新制度，提高商品售后服务水平

商场、超市开展了坚持“四个突破”的退换货制度，在商品退换的时间、范围等方面均力求突破。首先，放宽“无理由退换货”期限，将《消法》规定的7天无理由退换货期限延长至两个月。其实，在具体的执行中，将无理由退换货期限放得更宽，常有购买家电超过半年、甚至一年而未安装的顾客回来退货，均无条件予以办理。其次，将所有商品纳入退换货范围，只要符合相关退换货条件，所有商品均可包退包换，并坚持“可退可不退以退为主，可换可不换以换为主”的指导原则。其三，支持“异地异店退货”。消费者在淄博市以外的连锁商场购买了商品，如果需要退货，并且符合相关退货条件，均可来商场办理。商场以其真诚的精神和开放的姿态，开创了一系列先进的服务举措，赢得了当地消费者的一致好评。

充分发挥消费维权服务站作用，落实企业消费维权主体责任

在张店区市场监管局的指导下，商场建立起了消费维权服务站，消费者投诉维权服务站的设立，降低了消费者投诉成本，整体提升商场消费维权工作水平，为消费者创造了放心消费环境，是商城落实企业消费维权主体责任、“放心消费创建”社会共治的一项重要举措。商场授予服务站工作人员总经理随机处置权，他们做出的客诉处理决定，各经营单位必须无条件执行，最大限度保护消费者的权益。建立起完善的投诉管理档案，做到有投诉、有追踪、有解决、有总结、有存档。设立顾客调解室，由专业的客诉调解员一对一处理客诉，以便于在最短时间内化解矛盾，满足顾客的合理诉求。

深化服务，升级放心消费理念

一是执行“5+5+2原则”，即一旦出现客诉，商场主管要在5分钟之内抵达现场，符合退换货要求的，办理时间不超过5分钟，转换地点不超过2个。二是提出“有问题•找商场”服务办法，将经理办公室电话刻章加盖在每个售出商品的票据上，方便消费者随时致电咨询。三是各经营单位统一制作售后服务联系卡，放置于每个柜台，每件售出商品附赠一张给消费者，明确专柜、经理办公室、总服务台电话。四是每月将店铺消费投诉情况汇总并于卖场一楼大厅、总服务台进行自主公示，加强自律。五是强化闭环式管理，做到有标准、有要求、有落实、有监督、有考核，做好日常跟进和监督。六是一如既往地积极贯彻落实创建放心消费工作的各项要求，切实维护好消费者的合法权益，努力为广大消费者打造一个放心消费、安心购物、舒心休闲的好去处。

来源：淄博市市场监管局