日前，淄博市发布2021年全市消费投诉热点、产品质量抽检和重点领域市场监管执法情况。

 一、2021年全市消费投诉热点

2021年，全市市场监管部门共受理消费者投诉、举报50749件，同比增加16.54%。其中，投诉36306件、举报14443件，为消费者挽回经济损失996.18万元。投诉热点主要集中以下几个方面：

（一）一般食品类。2021年共受理该类投诉4917件，从投诉问题类别看，涉及食品安全2906件、质量818件、价格188件，分别占一般食品类投诉的59.10%、16.64%、3.82%。反映的问题有：食品过期、变质或有异物；食品包装破损,食品标签标识不符合规定要求等。

（二）餐饮和住宿服务。年内共受理该类投诉2397件。从投诉问题类别看，涉及食品安全1343件、质量394件、售后服务177件，分别占比56.03%、16.44%、7.38%。反映的问题有：餐饮卫生环境差,饭菜内有异物，服务态度差；住宿服务与广告宣传内容不一致,住宿卫生条件差等。

（三）家居用品类。年内共受理该类投诉2392件。从投诉问题类别看，涉及质量1290件、售后服务385件、广告64件、价格61件，分别占比53.93%、16.10%、2.68%、2.55%。反映的问题有：家具气味大、表面有划痕、运输过程不规范损坏家具等；家具没有合格证明；商家不兑现承诺，不按时发货，拒绝维修等。

（四）服装鞋帽。年内共受理该类投诉2129件。从投诉问题类别看，涉及质量1360件、售后服务303件，价格75件、广告72件，分别占比63.88%、14.23%、3.52%、3.38%。反映的问题有：服装涉嫌假冒伪劣，存在染色、无厂名厂址等情况,鞋子掉色、断帮等，出现质量问题经营者拒绝修理、更换、退货等。

（五）文化、娱乐、体育服务类。年内共受理该类投诉1717件。从投诉问题类别看，涉及预付式消费纠纷717件、质量464件、合同151件、售后服务136件，分别占比41.76%、27.02%、8.79%、7.92%。反映的问题有：因经营者迁址、转让或停业等原因不能按照约定向消费者提供服务，或者故意拖延、拒绝提供服务等；经营者提供的实际服务质量与承诺不一致等。

（六）美容、美发、洗浴服务类。 年内共受理该类投诉1435件。从投诉问题类别看，涉及预付式消费纠纷571件、质量519件、合同99件、售后服务83件，分别占比39.79%、36.17%、6.90%、5.78%。反映的问题有：未在经营场所明码标价；经营者不能按照约定向消费者提供预付式消费服务，或者退款；美容店未事先征求消费者意见，擅自使用升级产品，并收取额外费用；服务水平未达到消费者的要求。

（七）家用电器类。年内受理该类投诉1330件，从投诉问题类别看，涉及质量619件、售后服务457件、合同28件，分别占比46.54%、34.36%、2.1%。反映的问题有：空调漏水、不制冷（热），冰箱噪声大等；三包期内出现质量问题，不予处理或多次维修后故障仍无法排除；送货、安装不及时；维修乱收费；商家不兑现承诺等。

（八）销售服务类。年内共受理该类投诉1179件，从投诉问题类别看，涉及售后服务693件、质量284件、广告87件，分别占比58.78%、24.09%、7.38%。反映的问题有：商家诱导消费者签订合同；售后服务质量差，不提供售后服务，或者联系不上售后服务机构等。

（九）交通工具类。年内共受理该类投诉932件，从投诉问题类别看，涉及质量489件、售后服务170件、合同107件，分别占比52.47%、18.24%、11.48%。反映的问题有：车辆空调噪音大，轮胎漏气，刹车异响，发动机损坏，4S店不及时维修或不予修理；电动汽车电池以次充好，无质保卡、合格证；不按约定退还购车押金等。

（十）停车服务类。年内共受理该类投诉853件，挽回经济损失1.31万元。从投诉问题类别看，涉及价格539件、售后服务215件、质量13件，分别占停车服务类投诉的63.19%、25.21%、1.52%。反映的问题有：停车场设立的停车收费公示牌不醒目；公共停车位未公示收费标准；停车场收取的费用与公示的标准不一致；收取停车费未出具正规收据等。

二、产品质量、食品安全抽检情况

（一）工业产品质量监督抽检情况

2021年，淄博市市场监管局对化工产品、服装、消防产品、钢材等120余种产品开展产品质量监督抽查，共抽查2985批次产品，合格2818批次，不合格产品发现率5.59%。组织对日用陶瓷、小家电、衣料洗涤剂、电动自行车、儿童和学生用品开展产品质量监督抽查，共抽查309批次产品，发现10批次产品不合格。全年分6轮对全市加油站实施全覆盖抽查，共计抽查车用汽柴油1304批次，抽查车用汽柴油生产企业6家40批次成品油产品；对涂料、油漆等产品开展质量监督抽检，抽检产品107批次；抽查塑料购物袋、农用地膜产品109批次，8批次“厚度、标志等”项目不合格。组织对消防产品、安全帽、电动车摩托车头盔等安全防护用品、危险化学品及其包装物产品质量监督抽查，抽检产品153批次，发现不合格11批次。组织水泥、陶瓷砖、电线电缆、建筑用钢筋等产品质量监督抽检，共抽查202批次，发现11批次不合格。

（二）食品安全监督抽检情况

2021年全市共开展食品安全监督抽检27480批次，共发现不合格食品1063批次，问题发现率为3.87%。其中，市本级开展节日、豆制品、特殊食品、网红烧烤店等专项和常规抽检12次，共计5883批次，发现不合格159批次，问题发现率2.7%。落实国家级和省级各类常规、专项抽检21次，共计2974批次，发现不合格83批次，问题发现率2.79%。抽检中发现的突出问题分别是：餐饮具的大肠菌群、银离子洗涤剂残留量不符合要求；蔬菜类如生姜、豇豆、韭菜、芹菜等农药残留超标；畜禽肉如鸡肉、牛肉等兽药残留超标；加工类食品添加剂超标超限使用等。

对以上抽检结果，淄博市市场监管局在官网进行了公示，对存在生产、销售质量不合格产品违法行为的生产经营者依法进行了查处，对产品质量不合格检出率较高的产品实施了专项整治。

三、强化监管执法，净化市场消费环境

一是聚焦民生领域，开展“铁拳行动”。今年以来，针对民生领域群众反映强烈、社会舆论关注的突出问题，我局在全市组织开展了民生领域案件查办“铁拳”行动。聚焦关系群众生命健康安全的重点商品，贴近群众生活的重点服务行业，以及城乡结合部重点区域，重拳出击，重点打击10类违法行为，查处了一批有震慑力的大案要案，取得了明显成效。2021年，我市共查办案件9945件，涉案货值4169.79万元。其中，查办食品类案件4806件，案件总值275.69万元；查办药品、器械和化妆品类案件1186件，案件总值428.96万元；查办反不正当竞争案件88件，案件总值38.08万元；查办传销类案件5件，案件总值2610万元。

二是聚焦人民群众“急难愁盼”问题，开展“贴心惠民办十事”活动。在全省率先实现食品安全快检检测在农（集）贸、便民市场全覆盖，开展快检56079批次，发现问题产品294批次，并依法进行了处置，守护群众“菜篮子”安全。常态化发布食品安全“红黑榜”全市共发布食品安全“红黑榜”292期，其中红榜上榜单位703家，黑榜上榜单位637家，整改提升618家，取得了明显成效。积极回应社会关切，餐饮具清洗消毒检查覆盖2.8万余家餐饮单位，已抽检1549批次，立案查处32家。开展违法广告“五净”整治，聚焦“爱老”、“护幼”、房地产等群众关心关注的领域，查办广告违法案件235起，曝光22起典型案例。重拳整治校外培训机构和物业收费乱象，查处违法行为24起。推进网络市场线上线下一体化监管，组织实施网络市场监测，依法核查涉嫌违法线索，累计查办各类涉网案件251件。突出整治“四大民生领域”计量违法行为，着力解决医疗机构、加油加气、眼镜制配领域计量失准问题，维护消费者公平交易的权利。

来源：淄博市市场监管局

作者：刘刚  周赤诚