为有效疏解企业群众政务服务业务办理“咨询难”的堵点痛点问题，张店区行政审批服务局进一步优化便民服务热线，率先在政务服务领域引入AI技术应用，研发“智能云客服”系统，坚持便民高效和专业支撑相结合，打造“来电100%接通、需求100%识别、回访100%覆盖”的“三个一百”智慧政务服务模式。

整合热线服务资源、拓展受理渠道

有效疏通便民热线难接通问题

今年以来，张店市民中心便民热线平均每天约接到400余通电话，但仍有不少群众反映在正常上班时段存在电话难接通的问题，热线“供不应求”的矛盾直接影响了企业群众的办事体验。

张店区整合商事登记、社会保障、税务、不动产、投资项目、公用事业等咨询电话，设置统一号码，内设六大功能模块，实行一号对外，“智能云客服”可在群众来电时通过“关键词检索”由智能AI对一般问题进行解答，分流大量的业务办理咨询，对于较为复杂和专业性强的问题设置人工坐席，由系统转接人工服务。设置未接来电提醒功能，对未接来电由人工进行回访，最大程度提高应答量，确保“来电100%接通”，企业群众反映的问题和合理诉求得到及时有效的处置，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

加强热线知识库建设和应用

切实解决政务服务事项

办理答复口径不一致问题

通过逐项梳理事项清单、业务范围以及高频咨询问题，建设“权威准确、标准统一、实时更新”的热线专业知识库。优化更新机制，针对最新政策和热点问题及时进行内容更新，同时，及时截取人工坐席标准答案录音对智能语音回复系统进行充实。设置分类统计功能，通过对热线问答内容、各功能模块咨询问题频率的智能化统计、记录、分析，可及时进行词库内容动态更新和完善，提高AI的回复准确率，确保“需求100%识别”。市民只需拨打唯一号码，即可获取涵盖商事登记、市场准入、社会保障、税务、不动产、投资项目等十余个政务服务领域的标准一致、权威准确的专业性答复。

优化完善配套功能

大幅提升政务服务精准化水平

配套挂机短信功能，在通话结束后，系统将根据群众问题自定义挂机短信内容，例如山东省政务服务网网址、张店微服务“掌上办”功能及使用方式、办事指南、办理流程、相关职能部门窗口联系方式等，为来电的群众发送挂机短信，全方位满足群众政务服务需求。

系统设置定期客户回访时间，到期系统自动提醒，实现“回访100%覆盖”。通过回访信息，挖掘群众诉求变化规律，精准掌握政务服务问题变化趋势。此外，系统还设置留言功能，平台管理员根据群众提出的问题选择系统中相应模块的标准答案发送短信，打造“精准靶向服务”。

科技赋能智慧服务

大幅降低人力成本

张店区作为淄博市中心城区，人口集中，政务服务业务办理需求量大，人少事多的矛盾较为突出。“智能云客服”设置远程坐席，下班时间灵活呼转至手机，人机协同，提供“7×24小时”全天候“智能+人工”服务，实现便民服务“不打烊”，有效提高应答量和应答效率。“智能云客服”上线前，张店市民中心便民服务热线接听工作由21人承担，系统上线后，工作人员减少了48%，工作量减少了70%以上，有效减少了坐席工作人员的数量和工作量，大大降低了人力资源成本。

政务服务便民热线直接面向企业和群众

是反映问题建议、

解决政务服务问题的重要渠道

以科技赋能优化政务服务便民热线，是张店区持续优化营商环境、有效利用政务资源、提高服务效率、提升企业群众满意度的一项创新举措。下一步，张店区行政审批服务局将继续以优化流程和资源配置作为提升政务服务效能的突破口，对企业群众诉求进行多维度、精细化研究分析，主动发现基层政务服务短板，超前解决共性问题，着力提升企业群众“满意度”，打通为人民服务的“最后一公里”。