案由：2020年7月15日投诉人王女士前往淄川某商厦电脑营业部，支付5600元购买某品牌电脑，8月初使用时发现该电脑有前期用户使用记录，且8月14日使用时出现蓝屏卡机现象，其前往该商店要求退换，商家告知不退不换，但可为其重装系统，投诉人认为存在商品质量问题，投诉到淄川区消保委，要求部门协调退换电脑。 

处理过程及结果：

淄川区消保委将军路分会工作人员接到投诉后，立即与投诉人、淄川某商厦先后沟通联系，进行详细调查。具体情况如下：投诉人王女士于2020年7月15日从淄川某商厦电脑营业部购买了某品牌电脑一台，价值5600元，在2020年8月初使用时发现该电脑有前期用户使用记录，且2020年8月14日使用时出现蓝屏卡机现象。投诉人认为依据《消费者权益保护法》与《微型计算机商品修理更换退货责任规定》的有关规定，其购买的某品牌电脑存在质量问题，淄川某商厦应为其免费全额退换。       

但淄川某商厦认为投诉人从其购买的某品牌电脑不存在质量问题，不能退换，可为投诉人免费重新按装系统。投诉人却认为其购买的电脑存在商品质量问题，要求淄川某商厦全款退货。

在淄川区消保委将军路分会工作人员耐心细致的调解之下，最终淄川某商厦电脑组负责人承认了投诉人王女士所说属实，同意为投诉人办理全款退货。投诉人对处理结果表示满意。

案例评析： 

新《消法》第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第五条规定，销售者应当承担以下责任和义务：(三)采取有效措施，保持销售商品的质量；(十)妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务。

在本案中，淄川某商厦电脑组未能及时妥善的处理投诉人反映的问题，并提供服务，尤其是投诉人反映的电脑前期有使用记录，随后出现蓝屏卡机现象等问题没有作出合理解释，而是简单的认为电脑不存在质量问题，不能退换，以重新按装系统来答复投诉人，故销售方淄川某商厦存在一定过错，最终接受淄川区消保委将军路分会的调解，为投诉人办理全款退货。

消费提示：

伴随着社会的快速发展，人们的生活和工作越来越离不开电脑，电脑作为人们生活和工作的工具走进千家万户。因此提醒商家为了自身的发展，在保证商品质量和提高售后服务的同时，也要相应的开展内部人员的法律法规培训，不能片面的为了追求利润和效益，否则长此以往就会影响自己的社会形象。而作为消费者也要善于运用法律手段，在与商家联系沟通不成的情况下，及时向消保委投诉，保护好自己的合法权益。