会议现场

3月12日，淄博市市场监督管理局召开2020年“3·15”国际消费者权益日新闻发布会。淄博市市场监管局党组成员、副局长王明亮对“2019年度消费投诉热点”进行了发布。

淄博市市场监管局党组成员、副局长王明亮

2019年，淄博市市场监督管理部门共受理消费者投诉、举报2.3869万件，同比上升51.75%。其中，投诉2.0886万件、举报2983件，为消费者挽回经济损失446.91万元；查处侵害消费者权益案件96件，罚没金额172.65万元。根据投诉量排名，消费者投诉十大热点如下：

日用百货

2019年共受理日用百货类投诉3250件。其中，服装836件、鞋帽674件、家具595件，分别占日用百货类投诉的25.72%、20.74%、18.31%。消费者投诉主要涉及的问题：购买的服装、鞋帽质量不合格，出现掉色、开线、断底或假冒品牌、商标等；家具材质与宣传不符、有异味、掉漆、经营者不按照承诺退换货；经营者以打折、特价等方式促销，但无法保证商品质量；经营者不按照承诺履行维修义务。

交通工具

2019年共受理交通工具类投诉2856件。其中，汽车及零部件2326件，占交通工具类投诉的81.44%。消费者投诉主要涉及的问题：经营者以各种理由不予退还消费者购买汽车预先交纳的订金、押金；经营者承诺的优惠条件不兑现；汽车发动机、轮胎、车门等出现质量问题，在保修期内经营者以各种理由推脱维修或不予处理；经营者强制销售保险；购车贷款还完续保押金不退等。

 居民服务

2019年共受理居民服务类投诉1280件。其中，美容美发和洗浴服务808件、摄影及扩印服务318件，分别占居民服务类投诉的63.13%、24.84%。消费者投诉主要涉及的问题：美容、美发、摄影的储值卡、会员卡因店面关闭或转让、迁址更名后，消费者无法继续消费；经营者提供的服务与宣传不符，当消费者取消服务时，不退还押金；经营者以免费体验和高额折扣为诱饵吸引、误导消费者，但实际的服务水平达不到承诺的标准或在使用时还附加各种限制规定。

家用电器类

2019年共受理家用电器类投诉1238件。其中，家用小电器299件、空调器248件、电冰箱（冰柜）138件，分别占家用电器类投诉的24.15%、20.03%、11.15%。消费者投诉主要涉及的问题：电器存在各种质量问题，如空调漏水、不制冷（热），冰箱噪音等；家用电器在三包期内出现质量问题，经营者不予处理或多次维修后故障仍无法排除；消费者购买商品后，经营者存在送货、安装不及时；维修乱收费现象等。

食品类

2019年共受理食品类投诉1195件。消费者投诉主要涉及的问题：食品过期、变质或有异物、“三无”产品，食品包装标签标识不符合国家标准规定，消费者办理的会员卡或者消费券无法正常使用，经营者对食品的功效夸大宣传，误导消费者。

文化娱乐服务类

2019年共受理文化娱乐服务类投诉1042件。消费者投诉主要涉及的问题：健身房或儿童游乐场因店面装修、中途歇业或者转让等原因无法正常提供服务；经营者拖延或拒绝退还预付费用；经营者通过虚假宣传误导消费者，实际的服务水平与承诺不符等。

餐饮服务类

2019年共受理餐饮服务类投诉804件。消费者投诉主要涉及的问题：经营者无证经营、结算账单有误、重复扣费、收取额外服务费用、虚假宣传误导消费者、代金券无法正常使用、押金不退等。

修理维护服务类

2019年共受理修理维护服务类投诉754件。消费者投诉主要涉及的问题：经营者使用不合格零配件、以修代换、不按照三包规定履行维修义务，存在拖延维修或乱收费等问题。

通讯器材类

2019年共受理通讯器材类投诉627件。其中，移动电话主机587件，占通讯器材类投诉的93.62%。消费者投诉主要涉及的问题：手机出现质量问题，部分经营者以换代退，以修代换，不按规定履行三包义务；消费者购买手机参与活动，经营者未按活动约定兑现承诺；消费者购买或维修手机后经营者未开具正规发票等。 

装修建材类

2019年共受理装修建材类投诉562件。其中，装饰材料类170件，门窗类158件，分别占装修建材类投诉的30.24%、28.11%。消费者投诉主要涉及的问题：购买的装饰材料质量不合格，材质与说明书标注不符；经营者不按约定时间送货、安装；商品存在质量问题等。（刘刚 李海荣）