案例一

问题描述：李某2020年2月6日在某发超市购买里脊肉，该肉是注水肉，要求处理。

调查处理：经问询诉求人，其称回家解冻后发现肉表面有水珠，认为是注水肉。调查超市，超市提供了进货单据、供货商证照信息及检验检疫证明。没有证据证明肉为注水肉。

回复：注水肉证据不足，两个方面会造成出现水珠，一是冻肉的温度低于外面的温度，外面的空气里含有水蒸气，水蒸气遇到冻肉变成水珠；二是冻肉解冻时肉中会有一定的、被称做组织液的血水渗出，且渗出水的多少与冷冻时的温度、时间有关。

淄博12345考核结果：投诉举报人对处理结果表示满意。

案例二

问题描述：孙某于2月18日下午两点左右到某座超市内消费97.24元，购买了散装羊肉卷，食用时发现羊肉卷变质，异味较重，存在食品安全问题。要求处理。

调查处理：诉求人于2月18号购买现切羊肉卷，2月19号返回超市称有异味要求处理，返回时羊肉卷已食用三分之二。经查，超市提供了进货单据、供货商证照信息及检验检疫证明，且都是当天制作。超市称当批羊肉共进货200斤，当日销售160斤，并未出现其他消费者反映肉质问题，是否存在其他食材质量问题不得而知，但本着疫情期间宽松处理原则，给诉求人全额退款。

淄博12345办理结果：投诉举报人表示满意。

案例三：

问题描述：诉求人2019年11月28日在某某烧烤店购买了115元的羊肉，食用后出现食物中毒现象，一家三口花费药费4000元，要求处理。

调查处理：经查，被投诉举报人证照齐全，提供了供货商证照信息、检验检疫证明及微信交易记录。当批羊肉进货500元，用于餐饮服务烧烤食材，且当日销售完毕，未发现到店就餐者出现食物中毒现象。

三次调解：前两次调解，诉求人态度较好，但其来帮忙之朋友态度恶劣，言语粗暴，无事生非，多次责骂工作人员。第三次处理时，增加了调解处理人员，并在调解现场严格调解纪律，并要求各方相互尊重，言语不文明将被驱逐。因无证据证明涉案羊肉存在质量问题，且被投诉举报方已将涉案羊肉销售完毕，诉求人手中尚有部分羊肉但不同意协商送检，是否存在其他食材质量问题或者多种食材混合会产生质量问题等不得而解，故本案在不能确认各方责任的情况下直接调解。经反复调解，被投诉举报人李姓小伙憨厚木讷，为免诉求人闹扰，达成调解意见：一、被投诉举报人协助诉求人办理城镇医疗报销（约报销2000元）；二、被投诉举报人向诉求人支付1500元。

淄博12345结果：诉求人非常满意，并邀请调解人员到被投诉举报人处畅饮致谢，工作人员当面谢绝，并告嘱：心存良善，相互尊重。

二、消费知识暨消费警示

（一）消费知识常学习。保护消费者权益人人有责，而消费者首先要为自己的行为负责，要学习消费知识。比如冻肉水珠问题，简单的问题要有基本的辨别力，专业一些的也可进行网络查询，不应出现问题就推给他人。

（二）消费素质要提升。投诉是权利不是“权力”，要善用。投诉举报本是请求帮助，不应傲慢无礼颐指气使，不要人为与帮助你的处理人员对立，要在相互尊重的基础上形成维权共同体。不尊重他人，先会贬损自己，也无益于解决问题，尊重他人才会善待自己。

（三）质量问题需检验。造成肉类质量问题的原因很多，包括屠宰、运输、销售、储藏甚至食用过程中都会使肉质发生变化。本案涉及的肉类质量问题，市场监管机关根据年度抽检计划、经费等进行抽样检验。但发生纠纷后的质量问题，尤其是变质问题，通常进行形式审查，比如相关证照、进货渠道、检验检疫等。关于涉案肉品的实质质量问题需要纠纷双方协商送检来确定，有关检测费用亦由双方协商分担，最后由责任方承担。简单的说，行政机关无职责为个人纠纷行使公权力检验，也不应使用财政经费为个人纠纷买单。

（四）纠纷调解不强迫。消费纠纷属于民商事纠纷，市场监管机关根据投诉人的具体请求进行居间调解。消费者、经营者的合法权益同样受到保护，调解时行政机关无权强迫任何一方强制接受，也不会强迫经营者妥协和让步（被投诉举报方自行让步，行政机关坚持依法办事，并不阻止不禁止），调解不成的终止调解，相关权利人可通过诉讼或其他途径解决。简单地说，消费者投诉是请求调解，纠纷双方没有任何成本，没有诉讼费、不用找律师，调解人员帮助其做了大量工作，比如法律分析、查证事实甚至包括调取证据，因此，我们在强调工作人员勤勉尽责的同时，纠纷双方更应当学法用法、互谅互让。