在当今社会人人注重健康的时代，“体检”人数日益增加。那么怎样才能服务好“客户”？怎样才能帮助“客户”快速拿到结果？针对这一问题，11月26日，淄博市中西医结合医院向大家公布了医护人员对“客户”日常体检服务的整个过程。

淄博市中西医结合医院健康管理科全体医务人员

医院健康管理科成立于2003年，始终坚持“以人为本、以质为首、呵护生命、关爱健康”的服务宗旨，引进最先进的全自动健康信息管理系统，为“客户”建立电子健康档案，全部实行网络化管理，充分形成了检前服务——检中服务——检后服务“一条龙”的健康管理模式，以全新的医学服务模式，提供各种科学化、专业化的体检服务。目前医院共为全市近500万企事业单位的干部职工及市民体检过，以优质的体检质量和人性化的服务，赢得了社会各界的信赖和好评。

每年为6万多人提供体检服务，平均一天约200人

健康管理科始终坚信以“质”取胜，规范体检流程，做到精准筛查，达到“未病先防，已病防变”的效果。据科室主任邹文耀介绍，健康管理科每年为6万多人提供体检服务，平均一天约200人，除了人性化的服务外，更能吸引大众的，是精准的、优质的体检质量，“有些客户自身就有病症，在别处体检没查出问题，但在我们这里就及时发现了问题，并且得到了有效治疗，这才没让病情恶化。”邹文耀说。

体检现场

与其他体检中心相比，医院健康管理科的一大优势就是，在保证质量的同时让客户在最短时间内知道结果。邹文耀说，“一般的体检机构是在体检后3-7个工作日内才能出结果，而我们则是体检当天出结果。”据了解，医护人员为了保证工作效率，尽快让患者拿到结果，常常加班到很晚。护士长袁斐说，有时遇到一些特殊单位来体检，对方提出当天出结果，针对这种情况，科室人员就要在上午体检结束后，占用一下午时间来汇总、核对、分析数据，核对无误后再录入到电脑系统，然后再利用晚上加班时间逐一打印、装订，待所有工作结束后已是深夜，“别人在入睡时可能我们才下班，不过科室里的每个人都无怨无悔。”江珊说。

新生开学季，一周内为3所学校近1万名学生体检

不少人对“健康管理科”存在误解，认为这是一个工作相对轻松的科室，可实际上他们也背负着沉重的压力和责任。袁斐介绍说，9月初，正值各学校新生开学，有3所学校近1万名学生在同一周内进行体检，“那几乎是我们最忙的一周，从早上6：00一直忙到晚上10：00，连饭都顾不上吃，孩子很小，还没断奶，但是由于工作太忙她们不能按时回家，只能让家人把孩子抱到医院来喂奶。”副护士长江珊也说，她也因为工作原因对家庭做出了牺牲，她回忆之前连续加班的情景，“孩子还不满三岁，有时候好几天都见不到我，我常常在他还没睡醒就出门上班，他睡着以后我才能回家，孩子不到3岁，还不太会表达，想我时就急的直哭，看到孩子那样我也很心疼，但为了工作也没办法。对于医疗工作者来说，工作和家庭难以兼顾是常事，不过好在家属们对此都比较理解和支持。”

新生体检

新生体检

“日行百里”只为铁路电力职工查体

现在，医院除了常规工外作，医院的健康管理科每年会抽出2个月的时间外出巡诊，常常辗转于泰安、临沂、莱芜等地，为铁路电力部门的工作人员进行体检。巡诊要带着沉重的设备奔波在路况不好的路途上，由于各工区距离很远，每天都在忙碌和疲于奔命中度过，每天平均要走上两三百里的路程。邹文耀说，“巡诊过程中每天早晨5：00出发，到达地点后为工作人员体检，常常是忙碌到下午2—3点钟才能吃午饭，6-7点钟吃晚饭。我们汽车后备箱常备一周的泡面、火腿肠、面包等速食品，去年整个巡诊过程结束后汽车里程超过一万公里。”

外出巡诊

医护人员对体检总量的80%进行电话回访，满意度达到98%

科室工作人员每天拿出专门时间，按照每天体检总量的80%进行电话回访。在回访对象中，有一部分体检人员因年龄偏大、耳背，在接通电话后不能有效沟通，在整个过程中，工作人员会耐心倾听和解答。针对有病症的“客户”，医院尽量做到人性化服务，及时把体检结果通知家属和单位，使其做好充足准备。

淄博市中西医结合医院健康管理科护士

随访对象之所以叫作“客户”是出于对体检人员的尊重，把随访放在体检之后也是为了能够听到真实的声音。负责回访工作健康管理科护士长袁斐说：“很多时候，客户接听电话后讲述他们的体检过程，有时是情绪平和的交流，也有小部分客户对工作提出意见建议，对我们提升工作标准和完善工作流程发挥了很好的督促作用。虽然有时同一句话要重复好多遍，但工作人员仍然不厌其烦，通过准确贴心的生活起居、规律饮食等健康指导赢得了客户的信任，目前客户对体检的满意度达到98%。”

健康管理科医护人员把客户的意见、建议转化为推动医院发展的正能量，通过持续不断的改善和提升，增强了广大体检客户的就医体验和获得感，医生为患者“诊疗”，医护人员为客户“暖心”，共同为构建和谐的医患关系画上了浓墨重彩的一笔。（王其超 赵旭瑶 何海丽）