城市管理与群众生活息息相关，是社会高度关注的民生工程。2022年1至4月份，沂源县综合行政执法局受理12345政务服务热线转办件473件，办理结果满意率96.41%，办结率100%，服务过程满意率100%，一季度连续考核满分。与去年同期相比，投诉件大幅度下降，满意率持续提升，受理办结数量降低42.24%，办理结果满意率增长4.5%。这些无声的数字背后，是一件件群众操心事、烦心事、揪心事以及城市治理堵点、痛点、难点问题得到有效解决，是用心、用情、用力为民办实事换来的。

沂源县综合行政执法局始终坚持将12345热线办理工作作为重要的民生工程来抓，以满怀真诚和为民情怀的态度对待每一个投诉件。坚持“群众利益无小事”的工作理念，把群众满意度作为第一追求，也作为检验机关作风效能的风向标，严格落实主要领导亲自上手抓、分管领导具体靠上抓、具体承办人时时粘上抓的责任机制，多举措高效快捷处理好群众所反映的各类诉求，全力提升12345政务服务热线办理质量。

该局严格规范流程，提高办理效率。严格按照交办事项规定的处置时间节点和工作要求，明确专人24小时及时转办处理工单，对群众投诉的各类问题，无论难易，坚持第一时间派件、第一时间处理、第一时间回复，用最迅速、最有效的行动切实解决群众关心、关注、关切的问题，全面提高办案效能。

加强问题研判，确保办理质量。该局办理接派单过程中建立“举一反三”机制，结合群众诉求，密切关注群众投诉举报的“风向标”，对热线反映较为集中的问题进行研判，以点带面，通过一个诉求解决一类问题，一个案例带动一片治理，从源头上为群众解决困难，扎实推进政务服务热线办理工作科学化、制度化、规范化。

定期梳理反馈，提升群众满意度。坚持问题导向，及时研究解决热点、难点问题，化解各种矛盾纠纷，对热线办理工作中的慢作为、不作为保持“零容忍”态度，做到事事有回音，件件有答复。同时，全程跟踪每个案件的办理情况，定期对12345热线工单承办量、办结率、满意率进行梳理汇总，确保市民群众所反映的问题能够得到及时有效处理。

下一步，沂源县综合行政执法局将积极构建“全民城管”体系，进一步细化措施，拿好“绣花针”，练好“绣花功”，群策群力做好城市管理精细化文章。从群众关注的热点问题抓起，从具体的小事做起，架起群众满意的“连心桥”，不断提升市民群众的获得感、幸福感。

来源：大众日报

作者：孙渤海