预付式消费纠纷的基本特点

预付式消费纠纷问题及矛盾点主要集中在退费问题，造成消费者退费诉求的主要原因包括：消费者面对商家优惠充值活动时“冲动购卡”；商家服务达不到办卡时承诺标准，消费者“中途”退费；商家经营不善关门歇业，消费者“诉退无门”。目前，预付卡消费纠纷呈现逐年递增。

监管部门面临的困难和问题

执法依据单一，消费纠纷“处理难”。目前，针对预付式消费卡管理的主要执法依据是《单用途商业预付卡管理办法（试行）》，规定主管部门为各级商务部门，监管对象是规模型企业、集团型企业、品牌企业这三种企业法人，监管范围为从事零售业、住宿和餐饮业、居民服务业三大类企业发行预付卡进行监管，但预付卡问题高发领域的的健身、美容美发、教育培训等行业未纳入监管范围。就沂源县域内实际来看，发售预付式消费卡最多的市场主体是个体工商户，纠纷多发行业集中在健身、美容、美发、餐饮、商超、游乐娱乐等领域，作为市场监管部门，在受理和处理该项消费纠纷时的主要依据是《山东省消费者权益保护条例》，执法依据单一，给调解纠纷工作在法律法规层面缺乏更多支撑。

发行“门坎”低，日常执法“监管难”。《单用途商业预付卡管理办法（试行）》规定，一定规模的企业发行预付卡需在发行后30日内到商务部门备案，并按预收资金的一定比例向商业银行存入存管资金，以对企业违规形成约束。而沂源县发行预付式消费卡的市场主体大多是个体工商户，且发行方式灵活自由，且面值数额不等、承诺服务方式多样，而现行法律法规对于个体工商户发行预付卡的时间、面额和方式，以及是否申请备案未有明确规定，造成监管部门无法及时掌握相关情况，给实际监管工作带来被动。同时，多数商家在停业、歇业或者变更经营场所之前，未按照《山东省消费者权益保护条例》规定提前三十日以电话、短信等方式通知消费者，从而引发消费纠纷，导致消费投诉数量上升，行政调解成本投入加大。

违法成本低，不良信用“惩戒难”。目前，市场上发行的预付卡面额在几百元至几千元不等，且发卡数量多、客户范围广，一旦遇到因经营不善停业时，涉及已发行且未履行承诺的预付卡累计总额巨大，从而集中引发群体性消费纠纷。而根据《山东省消费者权益保护条例》规定“未按照规定退款的，处一万元以上三万元以下罚款；停业、歇业或者变更经营场所未按规定提前通知消费者的，处五千元以上一万元以下罚款”，处罚力度与违法成本相比较低，且未有明确信用惩戒。而对于一些因停业失联的情况，现行条例未有明确处罚或信用惩戒规定，导致消费纠纷处理无法可依，从而引发消费者不满甚至投诉监管部门，给消费纠纷处理工作增添压力。

部门建议

完善预付式消费卡监管法律法规。《单用途商业预付卡管理办法（试行）》仅将企业主体纳入监管范围，而对个体工商户未有明确规定。进一步完善相关法律法规，使个体工商户纳入明确监管范围，从而在处理相关消费纠纷时更加有法可依、有据可循，提高消费纠纷处理效能，保护广大消费者合法权益。

增设预付式消费卡发行“门坎”。制定出台预付式消费卡发卡事先备案制度，明确发卡时间、面额、承诺服务方式等内容。对经营者发行预付式消费卡设定一定门坎，如要求经营者在经营期间无重大违法违规行为、无欺诈消费者行为等不良记录。进一步完善发行预付卡风险“保证金”与商业保险管理方式，根据拟发行预付卡总数额增设资金存管或履约保证保险条款。通过信息共享，将拟发行预付卡商家信息及时告知监管部门。监管部门根据获取的信息，提前制定监管计划，合理安排监管时间与执法力量，提升执法监管效能。

加强信用监管，强化信用惩戒。进一步完善以信用为基础的监管机制，充分发挥信用监管平台作用。对预付式消费违法行为，加大行政处罚力度，同时强化信用惩戒。对未提供有效联系方式且无法联络的，甚至“跑路”的不法商家，将其列入严重失信主体名单，并面向社会公示，为消费者权益保护提供坚实的多重保障。

沂源县市场监管局提醒预付费消费时，注意以下几方面：理性办卡充值。根据自身需要，办理适当额度期限的预付卡，避免为获得较大优惠而一次充入过多金额；了解商家情况。预付式消费前，应查看经营者营业执照和相关许可证件。尽量选择有一定规模、市场信誉好、经营状态佳的企业；约定权利义务。参与预付式消费要与经营者签订好消费合同，明确约定使用范围、期限、服务内容、退款条件和违约责任等；留存相关凭证。消费者一定要留好购物凭证、服务约定、消费记录等相关证据，发生消费纠纷时好维护自己的合法权益。