不少消费者法律意识淡薄，对法律一知半解，无理诉求有增无减。从周村区第二季度投诉数据来分析，因消费者原因发生的纠纷约占15%。

缺乏自我教育能力

一些消费者消费随性、任性，缺乏对商品和服务的判断，抵御消费风险的能力差。没有自我教育、自我管理和自我服务的意识能力，没有形成理性消费、科学消费的理念，体现出盲目消费、跟风消费、低层次消费，出现纠纷后又不能为自己的行为负责，一味指责埋怨。

缺乏契约意识

缺乏法律素养，纠纷发生后，常听到的话是“我是弱势群体”“我不懂法”。一位60多的阿姨，在市场上左转右转之后，选定了商家并交付200元定金，回家就反悔，要求退货退定金，商家也无奈。有消费者利用连锁酒店系统漏洞，盗取80000积分（每入店消费一元为一个积分），获得酒店16天免费房消费，酒店报警，消费者拨打投诉电话，经营者的漏洞也不应成为消费者不诚信甚至违法的理由。

缺乏对工作人员的尊重

“我不管，你们必须让商家赔我钱、必须让商家退货。”把本是需要他人帮助维护的“权利”，当成指使要挟行政机关的“权力”，达不到他的要求就“我会告你”。消费者把市场监管机关的居间调解错当成行政裁决，把行政机关的有限职责放大为无限权力。从本质上来讲，市场监管机关对投诉进行调解，是帮助消费者维权，消费者不像诉讼仲裁一样需要付出金钱和时间成本，很多消费者却以权力人强势自居，对工作人员颐指气使，不知感恩，本末倒置。消费者这种心态，往往总是站在自身角度分析问题甚至曲解法律，容易与市场监管工作人员形成对立面。

群众寄希望于政府上层的支持和权力的介入并使获得较为理想解决效果。但这种愿望极易转化成为“权力”心态，其中原因很多，比如现实社会的不公和分层，存有仇富、仇官心理。另外政务热线还不科学合理的一味追求“回访满意率”也是其中原因。这种考核机制迫使工作人员在一定程度上违背法治，造成对消费者的妥协和让步，也有损于正常的市场经济秩序。

因此，周村区消保委、区市场监管局提醒广大消费者，在市场经济体制下应当自觉地培养法治的消费意识和能力，以期提升自主的防范消费纠纷发生的能力。（连传鹏）