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调研报告|预付式消费存在的问题及建议

发布时间:2021-07-08 10:31 来源:张店区消保委  编辑:王蓓蓓 
摘要 预付式消费是指消费者提前一次性支付费用,经营者分次提供商品(或服务)的消费模式,对经营者而言,预售费用能够筹集资金,同时绑定客户;对消费者而言,预交费用能够享受到一定程度的优惠与便利。

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预付式消费是指消费者提前一次性支付费用,经营者分次提供商品(或服务)的消费模式,对经营者而言,预售费用能够筹集资金,同时绑定客户;对消费者而言,预交费用能够享受到一定程度的优惠与便利。近年来,各种各样的预付费用的消费卡、会员卡、储值卡花样繁多,目前,预付式消费在美容美发、教育培训、健身养生、洗车等服务消费领域多见,其他行业也不乏有预付式消费的身影。这种预付式消费,在实施过程中确实使消费者能享受到免费服务、打折等一定的优惠,免去了现金交易的麻烦,但由于预付式消费周期一般都较长,在经营者与消费者双方信息不对称,特别是信用管理机制不健全的背景下,极易引发经营、道德等方面的风险,从而产生纠纷。从今年上半年受理的投诉咨询数据来看,涉预付式消费的投诉逐年递增,但调解的成功率偏低。

预付式消费的主要问题

一是服务承诺兑现差。商家通常以高额折扣优惠或免费体验、赠送礼品为诱饵吸引消费者,办卡前或办卡初期服务态度和服务质量较好,办卡后才发现服务不尽如人意,服务价格随意变动,有些原来约定的承诺也因种种原因难以兑现。

二是办卡容易退卡难。消费者一旦花钱办了卡,便“有去无回”。很多消费卡上都印有“一经售出,概不退款”“最终解释权属本店”“此卡丢失,本店概不负责”“有效期满卡内余额一律作废”等格式条款屡见不鲜。在消费活动中,与经营者相比,消费者作为弱势群体,存在消费信息不对称的“先天不足”,约定不清的服务内容,在实际操作时可能侵害消费者的合法权益,而面对“霸王条款”,消费者根本没有商量的余地。

三是权益受损举证难。大多预付式消费不签订书式合同,经营者与消费者双方的权利义务多采取口头形式,缺乏详细、明确的书面约定。一旦发生消费纠纷,因为没有详细明确的书面约定,消费者往往处于“空口无凭”的尴尬地位。

四是主体变更履约难。一种情况是:经营者几经易主,主体变更后对转让前办理的优惠卡拒绝履行义务。另一种情况是:看上去生意挺不错的店,一夜之间“关门大吉”。有的可能因为经营不善,难以为继;也有的可能是借办卡之名敛财诈骗、携款外逃,这种风险往往使消费者的预付费打了水漂,且投诉无主。

五是发生纠纷调解难度大。预付资金的本质是购买商品(或服务)的预付款。消费者在购卡享受各种优惠的同时,应当了解,预付款不同于“定金”,它只是提前支付购买商品(或服务)的款项,对交易双方并无其他惩罚性约束作用,一旦经营者不能履行交易约定,消费者只能要求经营者退还预付款。从实际投诉调解情况看,由于消费者在预付时均享受了不同程度的优惠,如办卡后打几折、充多少送多少、附赠礼品、赠送项目等。在余额认定方面,消费者、经营者极易产生分歧,导致调解难度增大。如果经营者破产,预付款即转为普通债权,需在破产财产偿清破产费用、人员工资和税金之后再进行偿还,存在债权不能实现的可能。

预付式消费纠纷形成的原因

一是预付式消费经营摸准入门槛低。从目前登记注册情况看,对预付式经营模式没有设置前置条件,准入门槛低,谁都可以进行预付式经营模式。因此,给预付式经营的监管带来一定难度。造成预付式经营行业良莠不齐的局面,给不法分子有可乘之机。有些人以优惠方式吸引消费者参加预付式消费,收款后关门跑路,名为预付式消费,实为诈骗。但因数额不大,消费者怕麻烦,也无从查找经营者,最后也就不了了之。

二是经营者没有规范的预付式经营合同。消费者参加预付式消费时,大多数没有和商家签订预付式消费合同;即使有的签订了合同但是由于在和商家签订合同时处于被动地位,往往签订的合同存在霸王条款,后期商家也存在随意变更合同内容的行为。

三是预付式消费的法律法规有待完善。我国目前规范预付式消费的唯一一部法律法规是商务部在2012年11月1日实施的《单用途商业预付卡管理办法》。由于这部规章只将零售、住宿和餐饮、居民服务三大行业纳入监管范围,而且将经营主体为个体工商户的排除在外,往往这部分主体才是投诉的重灾区。而现行的《消费者权益保护法》、《合同法》、《民法通则》中,虽对预付卡的消费支付方式制定了相关规定,但由于这些规定相对于形势的发展比较滞后,处理起预付式消费的纠纷“力不从心”。中国现行的法律法规对预付式消费的促销方式、售后服务及退货制度等行为的监管还没有明确规定,对发卡单位的资质、规模等也没有具体要求。

对预付式消费的建议

一是倡导消费者理性消费。相关部门及消费者权益保护组织要加强消费教育和引导,提高消费者科学消费、合理消费的意识,改变只图便宜,不重风险的消费习惯。相关部门应通过网络、电视、报刊、公众号等新闻媒体发布消费警示,在消费者中开展警示教育和风险提示,提醒消费者增强风险意识,在预付式消费时保持冷静,切莫轻信广告宣传和商家口头承诺,以免上当受骗。

二是健全和完善相关法律法规。国家及相关部门应引起足够重视,尽快制定专门的法律法规,明确预付式消费的监管部门、范围、职能、措施、手段和处罚规定等。对发卡主体设定市场门槛、明确发卡主体的资格、违约责任等,细化商家所应承担的义务。对于消费卡必须载明的事项做出规定,严禁以不平等格式条款损害消费者权益。积极研究制订预付式消费格式合同,明确消费卡的有效期、可使用门店、收费方法、退卡规定等权利义务关系,最大程度的减少消费纠纷。

三是完善信用监管体系。一是依法公示企业信用信息,让更多的消费者了解相关企业的信用信息;同时,将企业法人名下企业进行梳理,加强对存在失信行为的企业的监管,及时将“关门”“跑路”等行为的企业列入失信“黑名单”;对经营者实施信用约束,逐步实现个人诚信状况信息共享,全网公示,真正发挥信用监管的优势。二是健全信用监管机制,建立不良企业信息披露制度,加大对失信主体的执法力度,实施惩罚性赔偿,让失信者“一处失信处处受限”。三是将商家信用和银行信用相结合,将银行作为商家和持卡者的中介桥梁,建立保证金制度。发卡商家向银行专门账户按一定比例存入保证金,并由银行进行监控。一旦消费者权益受损,可从此帐户中先行给予赔偿。

预付式消费的消费提示

一是理性消费,准确判断自己的需求。冷静地分析哪些是近期会频繁发生的消费,针对这一类消费考虑办理预付卡,要控制消费冲动,尤其不要被经营者的大幅度折扣吸引。

二是查看证照,了解发卡企业的情况。消费者在选择预付式消费之前,应当先了解经营者的情况,是否证照齐全;尽量选择规模大、证照齐全、经营状况较好、服务质量佳、诚信度好的商家。

三是签订合同,细化约定服务内容。在办理预付卡时,消费者要仔细了解和阅读办卡说明,不要图方便或轻信商家的口头承诺,最好与商家签订书面合同,在合同中详细约定预付卡的使用范围、有效期限、服务项目、退款条件、违约责任等条款,同时要特别注意终止服务、转让等限制性约定,以免日后发生纠纷无据给维权带来困难。

四是避免冲动,一次性存入金额不宜过大。消费者在办理预付卡时应根据自己的实际需要,科学理性购买预付式消费卡,一次性充值金额不宜过多,一次性存入的金额应当与每次消费所需的金额保持一个合理的比例,谨慎选择金额过大,服务期限过长的预付式消费。

五是及时维权,注意收集和保留相关的证据材料。消费者要注意记录经营者所持营业执照上的准确名称,保管好经营者的有关合同、宣传册页、预付卡协议、付款凭证和个人消费记录等,当发现商家有异常情况时,要及时向有关部门咨询、投诉或举报,有效维护自身的合法权益。

关键词: 预付式消费 霸王条款 消费警示

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